Большинство российских компаний сегодня под маркетингом понимает умелое манипулирование ценами, акциями, брендами. Увы и ах, но долгосрочные отношения с клиентами на таком подходе уже не построить. Все чаще стихийные еженедельные распродажи, нелепые обещания, которые никто не собирается выполнять, предложения за купленный товар получить еще товар оборачиваются потерей определенного круга клиентов, а не ростом продаж. Почему? – Разберемся.
«Дойные коровы» и стандарты
Да, у нас любят стандарты. Реклама в печати, яркая витрина с зазывающими картинками, ролик на ТВ – что мы видим: чаще всего это товар + логотип компании.
«Заходите, спешите, возьмите больше, чем могли взять вчера – у нас дешевле» - бла-бла-бла. Ориентация такой рекламы – выжать больше денег. «Логично», - скажете вы и будете правы. Но ваш клиент не дурак, он уже умеет различать настоящую выгоду и сфабрикованную, потому управление отношениями с клиентами пора брать в свои руки, меняя вектор.
Согласитесь, сколько бы вас ни соблазняли билборды и актеры рекламных роликов с голливудскими улыбками, когда придет момент что-то покупать, вы купите там, где:
- можно это сделать здесь и сейчас (пресловутый фактор случайности);
- место вам знакомо – никаких неприятных сюрпризов.
Ни товар, ни раскрученность бренда, ни акции-скидки вас в этот момент не интересуют, вам просто нужна новая машина или стиральный порошок. Плюс вы не хотите испытывать дискомфорт – ждать, переплачивать, толкаться.
А теперь ответьте себе: вы учитываете эти эмоции своего покупателя, ставите его потребности выше ваших пиар-кампаний, супер-предложений о баснословных скидках и растущей популярности бренда? Честно ответьте. И вот она, потеря клиентов – парадокс.
Доволен ли покупатель вами? Это легко проверить – выходите «в поле»:
- примерьте амплуа тайного посетителя;
- понаблюдайте со стороны за настроениями клиентов, поведением продавцов;
- составьте план улучшений и не забывайте не просто анализировать, но и улучшать.
Слабая конкуренция играет злую шутку – вы можете потерять бдительность. Каким бы успешным ни был ваш проект, вы должны держать руку на пульсе, секрет – в правильном управлении отношениями с каждым вашим клиентом. Халатность в этом вопросе почти всегда оборачивается десятками а то и сотнями потерянных клиентов в день, естественно, без шанса на повторную покупку/посещение/заказ. Дороговато выходит, согласитесь.
Когда агрессия не выручает
Повышенная же конкуренция влияет на ситуацию не лучше – она приводит к агрессивной рекламе, буквально вырывающей покупателя из рук конкурентов. Навязчивые рассылки, телемаркетинг, мобильная рассылка, радио, интернет-ролики. За всей этой шумовой завесой покупатель перестает улавливать суть вашего предложения, реклама его перекрикивает.
Куда важнее не протрубить о себе, а заставить захотеть познакомиться с вами поближе. И реклама отлично справляется с этой функцией – внимание привлечено. Но что дальше? Покупатель отбивается от навязчивых консультантов (что в онлайне, что в оффлайне), персонал стремится выбить покупку здесь и сейчас, не заботясь об остальном. Это и называется «разбрасываться» клиентами.
Клиентоориентированность – панацея?
Да. Сколь бы хороша ни была ваша реклама, покупка совершается непосредственно в точке, при соприкосновении с вами. И если обслуживание, логистические моменты или ассортимент – ваше слабое место, талантливая пиар-акция не поможет, покупка не состоится. Клиент покупает не рекламу – продукт, его ожидания должны оправдаться. Подробнее в этом вопросе Вам поможет разобраться наша статья: Развитие клиентоориентированности. Что нужно клиенту?
Выстроить долгосрочные отношения со своим клиентом так просто:
- Предвосхищайте потребности, запросы (с этим отлично справляется контекстная реклама и SEO).
- Стимулируйте повторные продажи через программы поощрения партнеров и активных покупателей.
- Грамотно подходите к подбору персонала, имидж – ваше все, когда дело касается впечатлений покупателя.
В следующих статьях мы расскажем о работе с возражениями в целом и коснёмся частного случая цены, что влияет как на лояльность, так и на прибыль!
И помните: довольный клиент – выгодный клиент, приносящий прибыль. А хорошая реклама – это просто реклама.
Комментарии