9 февраля 2015 г.

Алгоритм и техника работы с возражениями клиента в продажах

Алгоритм и техника работы с возражениями клиента в продажахНесогласие оппонента неприятно. Но несогласие покупателя опасно – не умея убеждать, не владея техникой работы с обоснованными и не очень возражениями, вы рискуете деньгами, а компания – имиджем. Иногда это грозит потерей клиентов и репутации, иногда банкротством. Вот почему на любое «слишком дорого» и «у меня нет на это времени» у вас должен быть аргументированный ответ. Аргументация плюс немного волшебства – и ваша работа с возражениями в продажах даст блестящие результаты.

Возражения – такие разные и такие одинаковые

Воздействие на выбор покупателя вызывает естественное сопротивление. Вы вторгаетесь в его зону комфорта, на его территорию, и он защищается. Человек боится ошибиться, переплатить, возможно, просто пока не доверяет вам – причин не соглашаться у него гораздо больше. Потому четкий продуманный алгоритм работы с возражениями – настоящий must-have в сфере продаж. Рассмотрим виды возражений:

  1. Отговорки.
  2. Необоснованные возражения.
  3. Обоснованные возражения.

Отговорки

Отговорка – способ избавиться от назойливого продавца, уклониться от беседы или принятия решения. Клиент чувствует давление, не заинтересован, не верит продавцу и т.д. Такие возражения основаны на чем угодно, но только не на реальном отношении к товару или предложению.

Необоснованные возражения

Это мнение, сформированное на базе верований и субъективных представлений об услуге/товаре. При работе с такими возражениями клиента важно уделить внимание свойствам товара, развеять мифы, предоставить реальную объективную информацию. Факты, много фактов.

Обоснованные возражения

Ни один товар, ни одна услуга не совершенны. Если возражение клиента строится на реальном недостатке, спорить с ним вредно и неуместно. Сыграйте от обратного, согласитесь, отметив осведомленность покупателя – такая работа с возражениями клиента даже подстегнет.

Алгоритм удачной  работы с возражениями

На чем бы ни основывалось несогласие покупателя, превентивное ведение боя – залог успеха. Будьте готовы ко всему – продумайте ходы, пути отступления и нападения, это война, которую вы выиграете только подготовившись. Проявляйте уважение к мнению оппонента, задействуйте отзывы людей из окружения покупателя, это повысит доверие к вам и предложению в целом. Но не опускайтесь до лести – не сработает.

Основные приемы:

  1. Дайте клиенту выговориться сполна.
  2. Не допускайте откровенной конфронтации, даже если покупатель ошибается. Проанализируйте и преобразуйте возражение в вопрос, подлежащий обсуждению.
  3. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, это поможет выявить первопричину возражения.
  4. Не зацикливайтесь на серьезном трудно опровержимом возражении, но обязательно вернитесь к нему позже, чтобы клиент не решил, что вам нечего сказать.
  5. Заставьте человека сомневаться в своей убежденности – контраргументы, контрпримеры, формирующие вопросы, утрирование и т.д.
  6. Подкрепляйте слова фактами и цифрами, голословность в данном случае – ваш враг.
  7. Оттягивайте разговор о цене, сколько сможете – она всегда кажется непомерной, если вы не успели заинтересовать клиента как следует.
  8. Не тушуйтесь – то, что человек с вами спорит, уже говорит о его заинтересованности, он просто ищет оправдания своей покупке, так помогите ему сделать правильный выбор.

Неудобные вопросы

Подготовиться можно и нужно ко многому, но всего не предусмотреть. Если разговор отклоняется от намеченной траектории, проявите гибкость, импровизируйте. Но с учетом правила трех «не»:

  • Не спорьте, не спорьте! Ведите клиента, подстраивайтесь.
  • Не нападайте – ведите и подстраивайтесь.
  • Не возражайте, заставьте клиента самого возражать на свои возражения, подводите его к этому, но не давите – подобная тактика в работе с возражениями лишь отпугнет клиента, в продажах важно чувствовать грань.

Задача – не выбить из клиента покупку, а заставить его захотеть купить, важно работать не со своими представлениями о его мотивации, а с реальными причинами несогласия. Чаще всего возражения связаны с ценой, и если вас интересует техника работы с возражениями такого типа, статья об этом ждет вас здесь.

Оцените статью: 
Средняя: 5 (2 оценок)
Работа с возражениями - это один из китов, на которых стоят продажи?
Комментарии
Добавить комментарий
Популярные материалы
18 апреля 2014 г.
seo или контекстная реклама - Что эффективнее?
Практически каждый сайт после непосредственного создания нуждается в продвижении и раскрутке. Особенно это касается коммерческих ресурсов, прибыль от которых напрямую зависит от общей посещаемости и ч...
3 июня 2015 г.
Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина
  Бизнес-процессы интернет-магазина: тайное делаем явным. Узнайте, как наладить работу своего ИМ, повысить прибыль и уровень контроля над происходящим. Что делать, как улучшать, к каким целям стремить...
22 января 2015 г.
Призывы к действию и триггеры (Лидогенерация)
[ Часть 1 ] Лиды на сайте – ваши деньги, объем которых во многом зависит от техник оптимизации. Узнаем, как выработать беспроигрышную стратегию игры с клиентом на вашем сайте. Оффер, от которого не о...