Без возражений нет продаж. Большинство посетителей коммерческих сайтов испытывают те или иные сомнения в оправданности предстоящей покупки. От того, отрабатывает ли сайт эти внутренние возражения, зависит итоговая прибыль. Зачастую клиенту бывает достаточно всего одного внутреннего голоса «против», чтобы отказаться от покупки, проигнорировав десяток аргументов «за».
При этом, обычно об отработке покупательских возражений говорят в контексте «живых» продаж. Менеджеру приходится реагировать на сомнения пользователя, очевидные или не очень. Тут многое зависит не только от знания продукта, но и от понимания принципов практической психологии.
В случае с сайтом вы не cможете считать мимику потенциального клиента и выслушать его аргументы. Однако, это не значит, что отрабатывать возражения не нужно. Их необходимо заранее предусмотреть и постараться отработать на уровне наполнения сайта контентом. Наврядли эту задачу получится выполнить на 100%. Однако, это позволит сподвигнуть пользователя на обращение в компанию и несколько облегчит дальнейший процесс продажи.
Далее мы разберем 9 распространенных возражений. Для этого мы:
1) обозначим их типовой фразой клиента;
2) разберем их суть и опасность;
3) подскажем способ их отработки.
1. Вы не вызываете у нас доверия.
Наврядли кто-нибудь озвучит вам это возражение вслух. Однако, оно одно из самых губительных. Насколько бы не было выгодным ваше предложение, все усилия могут быть перечеркнуты уверенностью пользователя в вашем мошенничестве. О том, как вызвать доверие клиента, мы подробно рассказали здесь. Тут же разберем нюанс, который не раскрывали в предыдущих статьях:
Не перестарайтесь с услужливостью. Обращаться к потенциальному клиенту на «Вы» — правило хорошего тона, неизменная составляющая клиентоориентированности. Но когда местоимение «Вы» повторяется по несколько раз в каждом предложении и текстовки «специально для Вас», «только для Вас» встречаются на каждом шагу, у скептично настроенного российского покупателя сразу тревожно сигналит внутренний датчик: «Мне что-то впаривают». Если это действительно эксклюзивное предложение для определенного человека или группы лиц, тогда да, приятно и интригующе. Но если понятно, что это «только для Вас» видят все, доверие клиента потихоньку начинает испаряться.
2. Спасибо, возможно потом.
Самое ужасное, что потенциальный клиент может и сам в это верить. Как вариант — можно донести до покупателя понимание того, чего он лишится, откладывая приобретение вашего товара в долгий ящик.
Для многих продуктов и услуг это:
- потеря денег и времени, которые можно было бы сэкономить при своевременном приобретении товара;
- отставание от конкурентов (для b2b);
- потеря в качестве жизни по сравнению с другими обывателями (для b2c).
3. Благодарим, не нуждаемся.
Возможно, клиент просто не осознает своей потребности в вашем продукте. Он не видит понижающей качество его жизни проблемы. Для отработки этого возражения при продаже, следует «открыть клиенту глаза». Например, на сайтах, продающих устройства против храпа, обычно объясняют опасность храпа. Многие люди ведь даже и не подозревают, что кажущийся безобидным храп способен вызывать инсульт во сне из-за приостановки подачи кислорода в мозг.
4. Ваш товар у нас уже имеется.
В b2c следует предположить, какой продукцией уже может пользоваться потребитель и емко описать свои преимущества перед ней. Причем нужно помнить не только о прямой, но и о косвенной конкуренции.
В b2b сегменте ситуация сложнее. В целом, предыдущая рекомендация может использоваться и здесь. Однако, тут продажи осложняются следующим обстоятельством: большинство предпринимателей не любят менять поставщиков. Это привносит в их ближайшее будущее некий фактор неопределенности, вынуждает говорить «нет» людям, с которыми они давно сотрудничают. Иногда предприниматели даже готовы переплачивать тем, кого уже знают. И надо сказать, такая стратегия для них может быть действительно оправданной.
Если в компании хорошие отношения с подрядчиком, нужно попытаться хотя бы оставить «ногу в дверях» на будущее — добиться того, чтобы вас держали на заметке. Ведь отношения с подрядчиком могут испортиться как по объективным причинам, так и по личным мотивам.
В целом, тут хорошо зарекомендовал себя рекламный прием «сравнение», использованный нами при разработке лендинга для продажи услуги по постройке домов.
5. Для нас это дорого.
При отработке этого возражения при продаже можно попробовать переформатировать восприятие самой цены клиентом. Например, абонентскую плату 6 000 рублей в год можно преподнести как 500 рублей в месяц.
В целом, клиент должен осознать, что ценность вашего предложения превышает его стоимость.
С некоторыми продуктами и услугами можно показать, что экономия от использования превышает его стоимость. Например, маркетинговый аудит позволяет выявить дыры в рекламном бюджете, куда уходят сотни тысяч рублей в год.
А можно действовать решительнее, предложив ему рассрочку или выгодный кредит у сотрудничающей с вами финансовой организации:
6. Нет на это все времени. Иногда менеджеры забывают о том, что внедрение их услуг, либо обучение нюансам использования продукта может занять у клиента немало времени. Причем, чем более платежеспособная аудитория, тем больше люди ценят каждую свободную минуту.
Отработка этого возражения чем-то напоминает отработку возражения «для нас это дорого». То есть, можно донести мысль о том, что клиенту выгодно инвестировать время сейчас, чтобы в дальнейшем его ощутимо экономить.
7. Сложно это как-то и заумно.
Если у вас сложный товар, постарайтесь предельно просто описать его языком, привычным для пользователя. Тут к месту вспомнить классиков рекламы Хопкинса и Огилви, которые продавали сложные товары, упрощая их рекламу, а в простых товарах стремились найти какую-то скрытую «большую идею».
Для упрощения информации полезно задействовать различные методы визуализации. Нарисуйте схему использования товара. Разбавьте текст осмысленными иконками. Снимите короткий видео-ролик, в емкой форме доносящий преимущества вашего продукта или услуги.
8. Классно, но это не наш вариант.
В этом случае для увеличения шансов на продажу следует привести на сайте примеры успешного сотрудничества с подобными клиентами (в том же ценовом сегменте, с похожими обстоятельствами, сферой деятельности) и т. д. Клиент должен поверить в то, что приобретение товара сделало лучше жизнь таких же людей как он. Тогда он поверит в то, что ваше предложение подходит и для него.
9. Это повлечет за собой какие-то проблемы.
Иногда у клиента существует некоторое предубеждение относительно предлагаемых услуг, основанное на рассказах знакомых, слухах, недостаточном знании тематики. В этом случае необходимо разбить такие сомнения в разделе «Вопросы-ответы». Так мы и поступили при разработке сайта по продаже услуги чип-тюнинга:
В таких блоках также уместно разместить кнопку «Задать вопрос». Ведь если человек просматривает раздел «Часто задаваемые вопросы», скорее всего у него имеются некоторые сомнения.
В целом, предпринимателю при общении с представителем агентства следует рассказать не только о том, почему клиенту нужно покупать его продукт, но и почему НЕ следует. Полезно составить список популярных возражений, касающихся непосредственно вашей сферы деятельности. Лучше всего спросить своих менеджеров по продажам. Они постоянно общаются с клиентами и могут поделиться многими наблюдениями. В свою очередь, нишевому специалисту, хорошо разбирающемуся в продукте, иногда может даже в голову не придет, какие домыслы существуют относительно товара у посторонних людей.
Главное, чтобы информация о расхожих сомнениях и возражениях собиралась системно и использовалась при разработке рекламных материалов с самого начала. Вообще, предварительный этап, заключающийся в опросе предпринимателя рекламистами, мы считаем одним из важнейших. Проигнорировав его, не проведя тщательный сбор вводной информации, невозможно выстроить эффективную маркетинговую коммуникацию. Клиент всегда сомневается. И рекламист должен понимать, в чем.
Отработка возражений при продаже — важный аспект, который следует учитывать при разработке маркетинговых материалов. Обращаясь к нам, вы можете быть уверены, что мы не оставим его без внимания.
Комментарии