22 февраля 2015 г.

Развитие клиентоориентированности. Что нужно клиенту?

Развиваем ориентированность на конечного клиента. Что всё-таки ему нужно?Вопрос из риторических. Но на него есть много ответов, каждый из которых нужно учитывать, если ваша цель – долгосрочные отношения и любовь прибыль.

В одной из предыдущих статей мы уже обсуждали, как не потерять своего покупателя, в этой поговорим о том, что нужно вашему клиенту и как ему это дать.

О понятии клиентоориентированности

Определений этого термина много. Кто-то считает, что подобострастие и приторная услужливость – и есть клиентоориентированность, кто-то видит её суть в постоянных распродажах, скидках и славных SMS-поздравлениях под Новый год. Другие вкладывают в этот термин партнерские отношения с покупателем, маркетинговую стратегию повышения лояльности и прибыли. Кто прав? Давайте разбираться.

Официальных определения два:

  1. Характеристика бизнеса, отражающая стремление выстроить выгодные отношения с клиентом.
  2. Подход к маркетингу, в котором главное – не продукт и не компания, а потребности, интересы и поведение клиента.

Развитие клиентоориентированности строится на трех тезисах:

  • сведение усилия на покупку к минимуму;
  • создание у клиента готовности и желания купить;
  • ориентация бизнеса на клиента, взгляд на себя его глазами.

Если вы стремитесь сделать взаимодействие с вами приятным и комфортным для покупателя, простимулировать к будущим покупкам, удовлетворить объем его ожиданий, вы клиентоориентированы.

Курс на Север, или на кого ориентироваться

Важно понимать, что понятие «клиент» условно – это не только реальная аудитория покупателей и потенциальных заказчиков, это и партнеры по бизнесу, и акционеры, и сотрудники. Посетитель выставки или семинара, читатель вашего блога или рассылки, поставщик, потребитель рекламы, общество в целом.

Если говорить именно о покупателе, то готовьтесь к худшему. Среднестатистический потребитель склочен, циничен, не заинтересован. Он занят своими делами, страдает от бессонницы, возможно и от депрессии, перегружен информацией, не хочет тратить на вас свое драгоценное время.

Часто клиент сам не знает, что ему нужно, «не умеет» покупать ваш товар – не разбирается или просто о нем не слышал. О, да, таков он, собирательный персонаж. Зачем мне это нужно, - спросите вы? Он – ваша прибыль. И от того, как вы себя поведете, зависит, отдаст он свои деньги вам или компании через дорогу. Потому маркетинг должен быть направлен в первую очередь на таких клиентов.

Подробнее о клиентоориентированности: основы, развитие стратегии

компоненты клиентоориентированностиОриентация на нужды покупателя требует средств и дополнительных вливаний: клиентский сервис, повышение квалификации персонала, налаживание бизнес-процессов, аналитические исследования, ПО и многое другое. Никто не говорил, что будет легко. Эти вложения окупятся сторицей – лояльность клиента повышает репутацию и имидж компании, довольный клиент – человек, готовый прийти еще раз и потратить деньги именно у вас.

Ваша задача – разобраться в своей аудитории: чего она хочет, чего ждет от товара, услуги, кто эти люди и что им интересно. Это поможет в выстраивании стратегии бизнеса, отношений с покупателями, которые непременно приведут к покупке. Это укрепит ваши позиции на рынке, добавит в ваш послужной список конкурентное преимущество.

«Too much», или чего делать не стоит

Не гонитесь за эфемерными представлениями, что еще может возжелать ваш покупатель – не прислушивайтесь к каждому его вздоху и капризу, это лишнее. То самое подобострастие, это отталкивает и заставляет клиента ждать от вас слишком многого. В постоянной гонке за «вау-эффектом» вы обречены на провал, рано или поздно удивлять будет нечем. Просто делайте свою работу на пятерочку.

Персонал – ваше лицо

Позаботьтесь, чтобы это лицо было приветливым. Именно от этих людей зависит впечатление покупателя о вас. Сотрудники должны разделять вашу заинтересованность в клиенте, четко знать и следовать политике компании, быть готовыми к любым ситуациям и знать, как действовать в том или ином случае.

Задавайте себе вопросы клиента: удобен ли сайт, понятно ли ваше сообщение, в чем ваше преимущество, видна ли кнопочка заказа, почему он покупает этот товар и т.п.

И помните: если вы попросите о чем-то в хорошей компании, вы это получите.
В клиентоориентированной компании вам не придется просить.

Оцените статью: 
Средняя: 4.6 (5 оценок)
А вы делаете свои сервисы и услуги удобнее для своих клиентов?
Комментарии
Добавить комментарий
Популярные материалы
4 декабря 2014 г.
Заблуждения в маркетинге, которые могут вам дорого обойтись
Маркетинг – стихия своевольная и опасная. Одно неверное движение – и крах. Неправильное понимание инструментов маркетинга, особенностей их использования дорого обходится как отечественным компаниям, т...
24 ноября 2014 г.
Правильный логотип, или Как создать легенду?
Сложно ли придумать логотип? И нужен ли он вообще? Роль фирменного знака компании - логотипа, сложно переоценить. По мере развития бизнеса именно он может стать важнейшим идентификатором, способным вы...
19 ноября 2014 г.
Точки входа на сайт. Аналитика...
В настоящее время сервисы интернет-статистики могут предоставлять очень подробную информацию касательно того, кто именно посещает ваш сайт (пол, возраст, регион посетителя, источник перехода, поисковы...