Внедряем CRM для лучшей работы бизнеса

Мы не будем тут доказывать, что без внедрения CRM невозможно полноценно развивать бизнес. Это все уже приняли как аксиому. Но мы расскажем, почему остановили свой выбор на Битрикс24. Ведь и других решений немало!

Мы написали эту статью, потому что нас очень печалит, когда Заказчики теряют привлеченных нами для них клиентов из-за неотлаженности обработки Заказов / несогласованности в действиях собственных сотрудников / путаницы в документации и т. д. Внедрение Битрикс24 позволяет этого избежать. Впрочем, довольно рассуждений — обратимся к цифрам и сухой фактологии!

Факты о Битрикс24

Вот несколько фактов, характеризующих эту CRM:

1-е место по количеству внедрений в российских компаниях — многие из новых сотрудников, приходящих в вашу фирму уже будут иметь опыт работы с этой CRM.

8 миллионов зарегистрированных компаний — эту впечатляющую отметку Битрикс24 достиг в октябре 2020 года. Как видим, обратной связи для постоянного внесения улучшений у разработчиков платформы хватает.

Выбор Wolkswagen и Samsung — корпораций, которые славятся на весь мир своим рациональным подходом к оптимизации бизнес-процессов. 

Международное признание — эта российская CRM активно распространяется за рубежом, в Польше, Бразилии, Турции и Индии. 

Давайте посмотрим, какие качества этой системы предопределили ее повсеместное внедрение.

Достоинства Битрикс24

Вот самое главное, на наш взгляд:

Широкая применимость. Эту систему используют специалисты и компании самого разного масштаба — от самозанятых фрилансеров до корпораций международного уровня. Такой же разброс в бизнес-нишах — среди активных пользователей можно найти как оптовых торговцев сухофруктами, так и создателей digital-агентства.

Совместимость. CRM Битрикс24 хорошо интегрируется с корпоративным сайтом / интернет-магазином. Неудивительно, ведь 54,85% российского рынка платных тиражных CMS занимает 1С-Битрикс — система управления контентом, разработанная той же фирмой. Достоинства этой CMS мы достаточно подробно описали в другой нашей статье. Здесь же ограничимся следующим утверждением: «Если вы уже используете сайт на 1С-Битрикс, то начать внедрение Битрикс24 сам Бог велел!».

Простота. Понимая, насколько трудно сделать многофункциональную платформу интуитивно понятной даже неискушенному пользователю, мы снимаем шапки перед разработчиками Битрикс24. При условии изначальной грамотной настройки системы интеграторами, тут нет необходимости в долгом обучении сотрудников — практически сразу можно «бросаться в бой».

Дополнительные возможности. Говоря о CRM Битрикс24, нельзя не упомянуть широкую палитру инструментов, которые ее дополняют. Управление персоналом, документы онлайн, внутренняя соцсеть компании — эти возможности интересны сами по себе. Мы постоянно используем их в своей работе. Даже публикация этой статьи согласовывалась в этой системе, не побывав ни на Google Диске, ни на электронной почте. 

Возможности системы 

А теперь ответим на ключевой вопрос: «Так что она конкретно может делать, эта ваша хваленая система?».

1) Вести клиентскую базу — это позволяет никогда ни о ком не забывать, вовремя допродавать новые продукты и услуги лояльным клиентам.

Согласно исследованиям, внедрение CRM позволяет удерживать уже имеющихся клиентов на 27% эффективнее.

2) Автоматизировать бизнес-процессы — попутно упрощая их и устраняя дублирование в решении вопросов, а также сокращая бюрократическую волокиту.

3) Записывать клиентов на оказание услуг — прямо здесь, «не отходя от кассы».

4) Вести учет заявок — прогнозируя способность отдела продаж обработать их должным образом.

5) Прослушивать звонки — оценивая работу менеджеров по продажам, определяя удачность ранее составленных скриптов.

6) Изучать историю сделок — для того, чтобы анализировать свои успехи и неудачи.

7) Шаблонизировать документы — избавляя своих сотрудников от необходимости заново составлять одни и те же документы независимо друг от друга, растрачивая драгоценное время.

8) Управлять продажами — в том числе отслеживать прохождение воронки продаж, определяя проблемные места.

Благодаря контролю над всеми этапами продажи, в среднем внедрение CRM способно увеличить доход до 41% на одного торгового представителя.

9) Анализировать заключенные сделки — беспристрастно подмечая причины успеха.

10) Рассылать sms-сообщения и электронные письма — прямо отсюда, нет необходимости дергаться. Удобно.

11) Контролировать процесс оказания услуг — вплоть до послегарантийного сервиса, при должной настройке системы.

12) Фиксировать особенности и предпочтения конкретных клиентов — чтобы завоевать их благорасположение и заставить забыть об обращении к конкурентам.

13) Получать нужную информацию «в моменте». Если клиент звонит, то ключевые сведения о нем сразу показываются менеджеру, значительно облегчая дальнейшую коммуникацию. У клиента складывается впечатление, что в фирме его знают, помнят о его предпочтениях, потребностях, финансовых возможностях. То есть, использование CRM помогает проявлять клиентоориентированность.

14) Сводить воедино данные об эффективности рекламы — при грамотной настройке сквозной аналитики можно связать клиентов, находящихся «в разработке», с рекламой, которая их привела.

Как видите, это мощный арсенал возможностей, способный повысить эффективность работы не только отдела продаж, но и организации в целом.

Нюансы внедрения, популярные ошибки

Как и любое благое начинание, внедрение CRM важно не омрачить сокрушительными ошибками. 

Вот некоторые из них:

1) Дублирование коммуникаций в почте, WhatsApp, Viber, Skype. Сотрудники некоторых компаний, уже перейдя на CRM, по привычке продолжают переписку и обсуждение важных клиентов / проектов в мессенджерах и по электронной почте, скидывают там документы. В результате в Битриксе появляется множество отсылок: «помнишь, я в вайбере писал», «проверь свою старую почту», «а чего ты здесь не написал». Важно понимать: так вы не даете Битриксу проявить одно из своих лучших качеств «Все в одном месте». Это то же самое, что купить машину и кататься на ней как на тележке, не включая мотор.

Тем, не менее, это распространенная ошибка — 43% пользователей используют менее половины функций своей CRM-системы.

2) Механическая подстройка под существующую схему работу без улучшений. Некоторые компании допускают ошибку — механически переносят в CRM уже существующие бизнес-процессы, не подвергая их дополнительному анализу. Вместе с тем, сами создатели Битрикс24 заявляют о том, что тут важно не упустить окно возможностей — шанс переосмыслить рациональность схем взаимодействия в компании.

Когда еще вам удастся порефлексировать над эффективностью собственной работы?

3) Неполное перенесение бизнес-процессов. Некоторые компании переносят в Битрикс24 не целостную систему взаимосвязанных бизнес-процессов, а отдельные операции, относящиеся к разным этапам. Напрасно. Внедрять систему нужно как можно более полно.

Согласно исследованиям, компании со степенью внедрения CRM менее 75% имеют более низкую производительность отделов продаж.

4) Недостаточная доскональность / пунктуальность. Битрикс24 нужно задействовать «на полную». Однако, полноценное внедрение требует не только затрат сил в начале, но и регулярного уделения времени системе в дальнейшем. 32% торговых представителей тратят более часа на то, чтобы в ручную ввести данные в систему. Некоторые специалисты называют это одним из препятствий для внедрения CRM. 

Однако, важно понимать, такие вложения времени в дальнейшем окупаются с лихвой. Это то же самое, что наточить пилу перед работой.

Пусть вас мотивируют результаты исследований: 

Рентабельность инвестиций в программную систему CRM при правильной реализации может превышать 245%.

5) Игнорирование возможностей CRM в 2021 году. Увы, внедрение CRM в отечественных компаниях затянулось. 

Внедрять или нет, решать вам. Результаты же исследований такие: «Программное обеспечение CRM способно увеличить продажи на 29%, производительность на 34% и точность прогнозов на 42%».

6) Неудачный выбор интегратора. Очень важно обратиться в агентство, сотрудники которой знают систему от «А» до «Я», а не просто посмотрели десяток обучающих видео. Например, своим преимуществом мы считаем то, что знаем Битрикс24 с двух сторон — 1) как непосредственные пользователи; 2) как агентство, внедрившее эту CRM в десятках российских компаний самого разного масштаба и сфер деятельности.

Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу внедрения CRM Битрикс24, обращайтесь к нам. Будем рады всячески посодействовать!