Здравствуйте, дорогие читатели нашего блога! В этой статье мы расскажем вам о возможности сделать бизнес более стабильным с помощью грамотного удержания и возвращения клиентов. Мы поделимся с вами мыслями о том, какие маркетинговые инструменты для этого подходят, и почему.
Возвращение и удержание клиентов — это искусство
Исследователи спорят о том, во сколько раз дешевле вернуть уже обратившегося к вам клиента — в 2, 3, или даже 7 раз. Универсального ответа на этот вопрос быть не может — все зависит от особенностей вашего товара, качества обслуживания, привлекательности предложений конкурентов. Однако, в одном все маркетологи едины — возвращение старого клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового.
Это объясняется тем, что покупатель уже преодолел первый, самый значимый психологический барьер — вступил с вашей компанией в товарно-денежные отношения. Имя вашего бренда знакомо ему, а человеческая психика устроена так, что мы с большим доверием относимся ко всему знакомому. Это отголосок мышления наших первобытных предков, деливших мир на незнакомый «враждебный» и знакомый «свой».
Умелая игра на этой особенности человеческого сознания открывает перед нами точки роста, дает возможность создать целое сообщество лояльных клиентов. Однако, когда мы начинаем сотрудничать с новыми Заказчиками, мы часто обнаруживаем, что в этом направлении в их бизнесе мало что сделано. Многие компании, словно белки в колесе, преследуют привлечение новых клиентов и недостаточно внимания уделяют удержанию и возвращению старых.
Значит ли это, что мы призываем достичь определенного числа постоянных клиентов и полностью сосредоточиться на повышении их лояльности? Вовсе нет.
Мы исходим из того, что предпринимательская деятельность, независимо от вашей сферы, напоминает военные действия. Ведь бизнес — это извечная битва за прибыль, увлекающая лучшие умы.
При этом военные действия бывают двух видов — наступательные и оборонительные. О «наступательных действиях» — создании продающих лендингов, первичной настройке контекстной рекламы и т. д., мы уже много писали в нашем блоге. Теперь расскажем, с помощью каких маркетинговых инструментов мы помогаем нашим Заказчикам «оборонять» завоеванное покупательское доверие и «отвоевывать» у конкурентов ушедших покупателей.
CRM Bitrix24 — определяем, кто «потерялся» и почему
Есть одно серьезное препятствие, которое часто не позволяет выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, и, соответственно, мешает их удержать или вернуть. Эта проблема учета данных о клиентах.
Ведь вы не сможете удержать или вернуть клиента, если не установите причину его недовольства или ухода. Для этого нужно иметь перед глазами историю взаимодействий с конкретным покупателем.
Конечно, если у вас 2-3 клиента, вы обходитесь таблицей Excel — изменений в статусе клиентов немного, все остается наглядным даже при длительной истории взаимодействия. Однако, если ваш бизнес развивается, то ситуация разительно меняется. Становится так много нюансов, связанных с конкретными клиентами, что возникает путаница и неудобство. Трудозатраты, связанные с учетом и обработкой этих данных стремительно возрастают.
Поэтому мы предлагаем нашим Заказчикам внедрение CRM Bitrix24 — там, кроме отслеживания заказов и отправки коммерческих предложений есть еще и удобные инструменты коммуникации с клиентами с наглядной историей взаимодействий.
В Bitrix24 вам доступна также автоматизация контроля задач и планирования. Это означает, что вы не только сможете отследить историю взаимодействия с «потерявшимися» клиентами, но и спланировать мероприятия по их удержанию или возвращению, а также проконтролировать реализацию этих мероприятий.
Ретаргетинг — напоминаем о себе с помощью медийной рекламы
В успешных западных компаниях на цели ремаркетинга направляется до 65% средств. Мы очень широко используем возможность показа медийной рекламы пользователям, которые ранее посетили сайт, совершили определенное целевое действие. Например, мы делали это при продвижении фитнес-центра и рекламе детских праздников.
Основываясь на этот успешный опыт, мы рекомендуем вам также не забывать об интересной возможности Яндекс Дисплея — там можно загрузить тысячи телефонов или э-мэйлов ваших клиентов и система начнет показывать им баннеры с заданной частотой, напоминая о вашем бренде.
SMM — повышаем лояльность клиентов
Продвижение в социальных сетях — направление интернет-маркетинга, которое позволяет существенно повысить лояльность пользователей, и, следовательно, работает на их удержание. Согласно исследованию Sprout Social, 57% людей с большей вероятностью приобретают товар у компании, на которую они подписаны в соцсетях.
Если вы периодически напоминаете о себе, делясь с пользователями полезным контентом и оперативно реагируя на их вопросы или предложения, то повышаете доверие к вашей компании.
Наличие активного сообщества позволяет вам информировать подписчиков о новых акциях и программах лояльности, дает возможность «быть на связи», становиться «ближе», чем конкуренты.
Разработайте и реализуйте стратегию SMM-продвижения, и вы выстроите «линию обороны», сквозь которую конкурентам будет сложно прорваться! Мы будем рады в этом помочь.
ORM — отрабатываем негатив
Управление репутацией в интернете (ORM) тоже может помочь вам удержать или вернуть недовольных чем-либо клиентов. Увы, мы уже многие годы сталкиваемся с неверной трактовкой этого направления маркетинга — зачастую под этим подразумевают одно лишь написание и распространение положительных отзывов о компании Заказчика. На деле же, это полноценное выстраивание коммуникации с недовольными клиентами, решение их проблем.
Мы сталкивались с ситуациями, когда после своевременного ответа, написанного профессиональным копирайтером и оперативного решения клиентской проблемы со стороны сервисной службы, происходило немыслимое. Клиент, собравшийся уходить и распространявший всяческий негатив, становился преданным сторонником бренда.
Главное — совершенствуем продукт, повышаем качество услуг!
Все инструменты, которые описаны в этой статье, мы сами активно применяем на практике. Однако, отметим: они помогут лишь при наличии по-настоящему качественного продукта или услуги.
Например, не повышай мы продажи клиентов на 40-60%, никакие программы лояльности нам бы не помогли.
«Волшебных таблеток» не бывает, а содержание всегда важнее формы. С этим согласятся десятки наших постоянных корпоративных клиентов, некоторые из которых сотрудничают с нами еще с 2013 года.
К слову, эти клиенты — дальновидные люди. Они измеряют результат нашей работы прибылью и очень хотят развиваться.
Если в этой характеристике вы узнали и себя — давайте обсудим возможности взаимовыгодного сотрудничества!
Комментарии