Дорогие читатели нашего блога! Сегодня мы поделимся с вами подборкой рекомендаций по продаже услуг. С одной стороны, мы, как маркетинговое агентство, продвигаем услуги нескольких десятков Заказчиков. С другой, каждому из этих Заказчиков, мы когда-то должны были продать собственный сервис. Поэтому, тема нам хорошо знакома. Итак, разберем, что требуется для решения этой задачи, кроме позитива, обаяния и клиентоориентированности!
Опишите процесс работы
Особенно это актуально для сложных, многоступенчатых услуг. Заказчики не всегда правильно оценивают трудоемкость возложенной на исполнителя задачи. А они должны ее представлять, иначе цена покажется им завышенной. Кратко опишите, какие вопросы вы решаете при проведении работ, от каких рисков избавляете клиента.
Если вы этого не сделаете, велика вероятность того, что потенциальные заказчики уйдут к конкурентам, которые предлагают более низкую цену (и проводят работы менее качественно). Все равно ведь разницы между вами не видно, зачем же платить больше?
Презентуйте результаты уже оказанных услуг
Покажите клиенту фотоотчеты и описания выполненных вами заказов. Продемонстрируйте результаты своей работы с помощью классического рекламного приема «До» и «После».
Пример использования приема «До» и «После» при продвижении услуг автосервиса.
Раскройте интересные детали своих кейсов — это даст понять, что они действительно ваши. Например, в наших кейсах по веб-разработке мы не просто показываем скрины разработанных сайтов, но и описываем, как тот или иной элемент на сайте помогает решать задачу Заказчика.
Смоделируйте будущий результат для конкретного клиента
Продать услугу клиенту часто труднее, чем продукт из-за того, что потребителю трудно представить конечный результат. А он хочет максимально четко понимать, что получит в итоге. Решить этот вопрос помогают интерактивные конфигураторы, позволяющие смоделировать конечный результат.
Пример модулирования результата на разработанном нами сайте мастерской живописи Надежды Каллистратовой.
Предложите пробную услугу
Главное препятствие при продаже услуг — клиент сомневается, можно ли полагаться на вашу порядочность и профессионализм. Разгильдяйство, необязательность, непунктуальность и нечестность до сих пор омрачают нашу деловую жизнь.
Важно доказать на деле, что вам можно доверять. Бесплатный триал или недорогая пробная услуга дают такую возможность.
Предложите несколько тарифных планов / пакетов услуг на выбор
Это позволит клиенту подобрать то, что в наибольшей степени соответствует его потребностям. Так вероятность того, что продать услугу клиенту у вас получится, возрастет. Вместе с тем, не перестарайтесь — согласно исследованиям, слишком широкий выбор сбивает потребителя с толку.
Продемонстрируйте строгость контроля качества
Опишите, как вы строго контролируете качество оказываемых в вашей компании услуг, опираясь на факты и цифры.
Дайте возможность оценить качество проведенных работ самому клиенту
После того, как услуга оказана, поинтересуйтесь, остался ли Заказчик доволен. Если да, то проявленный вами интерес сделает вашу компанию еще привлекательнее в глазах клиента. Если нет, то лучше пусть клиент выплеснет свой негатив в вашей коммуникации, а не на общедоступных досках отзывов.
Покажите «внутреннюю кухню»
Типичная фирма до сих пор представляет собой «черный ящик» для Заказчика. Клиент отдает деньги менеджеру и потом за закрытыми дверьми какие-то незнакомые специалисты что-то делают, что бы был получен нужный результат. Вот от такой ситуации нужно уходить. Открытость — признак хорошего тона на рынке оказания услуг.
У кухонь некоторых ресторанов стеклянные стены — всем видно, как готовятся блюда. Некоторые компании пошли еще дальше и ведут постоянную видеотрансляцию из своих офисов. Конечно, до таких крайностей доходить не обязательно, но отчасти показать работу изнутри клиенту стоит. Например, если вы продвигаете автосервис, сделайте ряд фотографий, на которых сотрудники в вашей фирменной спецформе обслуживают автомобиль.
Важно понимать: когда Заказчик видит «внутреннюю кухню» компании, у него создается ощущение контроля над процессом. Это придает ему уверенность, повышает доверие к исполнителю.
Очень хорошо продумайте вопрос гарантий
С одной стороны, более широкая или продолжительная гарантия помогает отстроиться от конкурентов и убедить покупателей в своем профессионализме. С другой, тут важно знать процент брака, поломок в том временном интервале, на который вы собираетесь эту гарантию давать. Иначе вы рискуете потом слишком много времени тратить на выполнение своих опрометчивых обещаний.
Продавайте такой объем работ, который способны «переварить»
Парадоксально, но продать услуг можно чересчур много. Количество ваших сотрудников ограничено, существует некий критический объем работы, который вы способны выполнить без ущерба качеству. А это чревато ударом по репутации. Конечно, можно передать часть заказов на субподряд, однако важно заранее удостовериться в надежности сторонних исполнителей.
Создайте вокруг своей компании ореол экспертности и профессионализма
Этому способствует:
- членство в профессиональных организациях;
- издание книги;
- публикации статей и комментариев в интернете и печатных изданиях;
- сертификаты с возможностью их проверки;
- рекомендательные письма;
- фотографии на фоне авторитетных в вашей нише персон, престижных мероприятий, профессионального оборудования и т. д.;
- подборки практичных рекомендаций, чек-листы с логотипом вашей компании и т. д.;
- фотографии сотрудников;
- логотипы известных компаний в портфолио;
- безупречные с точки зрения орфографии, стилистики и типографики тексты об услугах;
- развернутые, аргументированные ответы на комментарии и вопросы читателей ваших материалов;
- проведение обучающих мероприятий;
- наличие зарегистрированного знака обслуживания (пресловутой «торговой марки»);
- присутствие в рейтингах.
Тексты, продающие услуги
Используйте больше глаголов
Больше глаголов и конкретики — это добавляет в текст динамики, действия. Чтобы продать услугу, особенно важно показать свою активность, трудолюбие. «Мы разрабатываем сайты 7 лет!» звучит гораздо живее, энергичнее, чем «Разработка веб-ресурсов осуществляется в нашем агентстве многие годы!».
Рассказывайте об услуге «в мире клиента»
Термины и определения, привычные для профессионала — темный лес для специалистов в других областях. Дайте прочитать ваши тексты человеку со стороны, убедитесь, что потенциальные клиенты вас понимают.
Переформулируйте особенности оказания услуги в выгоды для клиента
Если ваш подход отличается скрупулезным отношением к нюансам или использованием особых технологий, не забудьте доходчиво переформулировать это в понятные выгоды для клиента.
Например: мы разрабатываем сайты, опираясь на принцип семантического проектирования (особенности выполнения заказа). Это означает, что структура сайта изначально соответствует популярным запросам в поисковиках по вашей теме. За счет этого дальнейшее seo-продвижение удешевляется и ускоряется — вы быстрее получите недорогие клиентские заявки из поиска (стараемся продать услугу клиенту, переформулировав особенности ее оказания в понятные выгоды).
Сайты, продающие услуги
Создайте отдельные разделы под каждый сервис
До сих пор многие компании ограничиваются перечнем выполняемых работ на корпоративном сайте. В то же время, отдельная, качественная и высокорелевантная поисковым запросам страница под каждую услугу представляет собой беспроигрышную инвестицию. Даже если она не попадет в поисковую выдачу. Наличие отдельной страницы или раздела под каждый сервис позволяет закрыть возражения потенциального клиента, связанные непосредственно с этой услугой, а не сотрудничеством с фирмой в целом. Кроме того, на такую страницу можно перенаправлять пользователей из контекстной рекламы.
Ссылки на такие страницы можно разместить в блоке «Полезные материалы». Так мы сделали на сайте кадастрового агентства.
Предлагайте консультацию
Клиенты часто мало что понимают в проводимых исполнителем работах. Вместе с тем они не хотят попасть впросак, поэтому пытаются разобраться в ситуации хотя бы ради овладения контролем над ней. Поэтому, чтобы продать услугу клиенту, важно предлагать консультацию — по телефону, в чате или в офлайне. Кстати, если у вас возникли вопросы по заказу маркетингового продвижения в интернете, мы рады будем ответить на ваши вопросы.
Задействуйте мультимедийность
Описание некоторых услуг на сайте очень удачно дополняется короткими видео-вставками, гифками, иллюстрациями и т. д. Например, если хотите показать, как профессионально строите дома — покажите их возведение в ускоренной съемке. Вставьте видео в текст.
Рентабельность проданных услуг
Выходите на LTV
В продаже сервиса расчет жизненной ценности клиента имеет особое значение. Вы можете сработать в ноль на первой оказанной клиенту услуге (с учетом маркетинговых затрат). Однако, если он станет вашим постоянным клиентом, сколько денег он принесет за месяцы и годы сотрудничества?
Вообще, Заказчики, стремящиеся продать услугу, довольно часто рассматривают нанятое маркетинговое агентство исключительно как источник новых клиентов. В то же время мы можем предложить ряд действий по возвращению и развитию уже привлеченных клиентов.
Это:
- ремаркетинг;
- программы лояльности;
- внедрение современной CRM для более качественной организации работы с клиентом;
- повышение лояльности клиентской базы средствами SMM и т. д.
Рекомендуем вам прочесть книгу «Клиенты на всю жизнь». Известнейший отечественный маркетолог Игорь Манн не даром так часто рекомендует ее на своих тренингах! Возможно, это лучшее произведение о том, как правильно продавать услуги.
Найдите «золотую середину» в переделках
Если подразумеваются правки, переделки при сдаче проекта, заранее продумайте количество бесплатных переделок. Иначе рискуете уйти в минус из-за слишком большого количества затраченного времени. Практика показывает, что бесконечные переделки чаще всего начинаются из-за того, что Заказчик с исполнителем некорректно сформулировали задачу в самом начале.
Будьте осторожны со скидками
Скидки как наркотики — к ним быстро привыкают. Если ваши постоянные клиенты слишком часто видят рекламу одних и тех же услуг по сниженным ценам, они начинают воспринимать это как должное.
Не забывайте про существование клиентов-вампиров
Есть люди, которые вечно охотятся за скидками, бонусами, бесплатными консультациями. Они могут отнять много времени ваших сотрудников. Поэтому, лимитируйте время, которое готовы потратить на клиента.
Мы надеемся, что у вас получится продать услугу клиентам, которые станут вашими на многие годы. Если нужна помощь с маркетингом — обращайтесь!
Комментарии