Агентство комплексного интернет-маркетинга

Блог

Актуальная информация об интернет-маркетинге и создании сайтов от специалистов Marketing Up
Здесь вы найдете подробные кейсы наших проектов, аналитику, результаты свежих исследований, разбор интересных фишек, приемов и тонкостей создания сайтов и т.д. - все, что важно для построения успешного бизнеса в Интернет.

Как вызвать доверие клиентов — 7 заповедей предпринимателя в интернете

Автор: Алексей Харитонов17.10.2019
РБК утверждает: предпринимателям в России верят лишь 34% опрошенных. Для сравнения, 80% — в Китае, 58% — в Бразилии, 44% — в Испании. То есть, доверие к бизнесу в нашей стране невысокое.
 
При этом, сомнение потенциального клиента в том, что вашим обещаниям можно верить — серьезное препятствие для развития дела, тяжелый горный перевал на вашем пути. Это статья о том, как его преодолеть.
 
 
 
Все, что здесь написано, основано на практическом опыте. Наше агентство реализовало более 100 проектов, сотрудничая с множеством предпринимателей. Некоторые из Заказчиков работают с нами еще с 2013 года. Поверьте, завоевать их доверие было непросто. Ведь, как и большинство успешных личностей, все они мыслят критически и к любому рекламному лозунгу относятся со здоровым скепсисом.
 
Работая с этими талантливыми и волевыми людьми, мы постепенно выработали для себя 7 принципов вызова доверия. Идеи эти отнюдь не новы, но прекрасно работают. 
 
Оглавление
 
 
 

1. Будьте честны и держите слово

 
Самое главное — быть честными! Разговор о доверии не имеет смысла, если не соблюдено это основополагающее правило. Ни один из описанных далее принципов не поможет тому, кто лжет клиенту. 
 
Иногда мы слышим рассуждения о том, что «хорошая реклама всегда привирает». Это ошибочное мнение вступает в противоречие со вторым законом рекламы Политца, который гласит:
 
Реклама, называющая тот отличительный признак товара, который содержится в незначительных количествах, и который сам потребитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что данный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара.
 
То есть, распространить лживую рекламу — означает испортить свою деловую репутацию. 
 
Чаще всего оставляют онлайн-отзывы именно клиенты, обманутые в своих ожиданиях. Мало того, что они уже никогда не обратятся к вам повторно, так еще и будут с энтузиазмом создавать вам антирекламу при каждом удобном случае. 
 
Интернет открыл для этого перед ними огромные возможности. Закомплексованная девушка, утром не посмевшая возразить обсчитавшему ее таксисту, вечером заходит на сайт отзывов. Внезапно она превращается в безжалостного карателя, изливающего свой гнев в ядовитых комментариях. И многие люди прислушаются к ней, потому что для большинства из нас легче поверить в негатив.
 
Также железно придерживайтесь обязательств! Это позволит вам постепенно укрепить доверие уже имеющихся клиентов.
 
Например, в начале нашей деятельности у нас было много мелких заказов, связанных с настройкой контекстной рекламы. Выполняя их, мы старались демонстрировать максимальную пунктуальность и исполнительность. В итоге, те, кто когда-то доверял нам лишь мелкие поручения, рекомендовали нас знакомым и даже заказывали у нас разработку интернет-магазинов за сотни тысяч рублей.
 
Один из лучших видов рекламы, когда-либо изобретенных человечеством — «сарафанное радио». Нет более лестной характеристики компании, чем брошенная знакомому фраза «Они держат слово». 
 
Мы многократно убеждались, что, чем серьезнее Заказчик, тем более важна для него обязательность и дисциплина подрядчика. Способность компании любой ценой следовать договоренностям в мире, полном изменений — то, что привлекает наиболее платежеспособных клиентов.
 
Оказывать качественную услугу в положенный срок, жестко придерживаться обязательств, порою даже себе в убыток — означает инвестировать в доверие.
 
Никогда не обещайте клиентам того, что вы не сможете им дать!
 

2. Докажите наличие опыта

 
Общеизвестно, что наличие достойного портфолио, кейсов помогает повысить доверие потенциальных клиентов. Однако, тут есть нюансы.
 

Постарайтесь отразить в портфолио, что оно действительно представляет ваши, а не чужие услуги. Если вы — строитель, сфотографируйтесь возле объекта в процессе работы. Если вы — веб-студия, опишите историю работы над проектом, сопроводите скриншот разработанного сайта отзывом от Заказчика.

Увы, заимствование чужих кейсов весьма распространено, особенно среди начинающих предпринимателей. Недоверие к подлинности портфолио со стороны потенциальных клиентов — тоже.

Отразите в вашем портфолио нишевой опыт. Если в вашей парикмахерской для собак ранее уже триминговали цвергшнауцера, это вызовет особое доверие хозяина песика. Если владелец сервиса по ремонту АКПП увидит, что вы уже продвигали аналогичные услуги в интернете, и вам не надо объяснять разницу между роботами и вариаторами, вы становитесь для него отчасти «своим».

 
 
Так, например, в нашем портфолио отражена работа с самыми разнообразными Заказчиками — от салона красоты до поставщика сухофруктов.
 
Актуализируйте портфолио. Помните о том, что характеристикой вашего портфолио является не только продемонстрированный уровень профессионализма, но и его актуальность.
 
Например, мы следим за тем, чтобы в самом верху нашего портфолио были сайты, которые по-прежнему функционируют в том же виде. Соответственно, потенциальные клиенты могут перейти на указанные сайты и убедиться в реальности их существования. Люди изначально больше доверяют собственным суждениям, поэтому имеет смысл дать им возможность их сформировать.
 
Покажите клиенту разностороннее и актуализированное портфолио, которое не оставит у него сомнений в том, что оно действительно ваше.

3. Преподнесите отзывы убедительно

 
Самые распространенные социальные доказательства на коммерческих сайтах — это отзывы довольных клиентов. Однако, часто их вывешивают совершенно бездумно, просто «чтобы были». Мы же рекомендуем вам придерживаться следующих принципов, чтобы приведенные социальные доказательства с большей степенью вероятности сработали.
 
Попросите довольных клиентов подписать отзывы, поставить фирменные печати. Видео-отзывы — тоже приемлемый вариант. В свою очередь, отзывы без подписей, печатей или ссылок на профили в соцсетях вообще не имеет смысла размещать. Им почти никто не верит. 
 
Возьмите отзывы о конкретных услугах. Чем больше конкретных правдивых деталей будет указано в отзыве, тем больше доверия он вызовет. При этом, желательно, чтобы отзыв был перелинкован с кейсом в портфолио. Так потенциальный клиент еще больше убеждается в реальности оказанной услуги.
 
 
Слева — отзыв от известной писательницы и психолога Натальи Толстой, которой мы делали сайт.
 
Справа — благодарственное письмо от российского представителя Warner Music — одной из крупнейших мировых компаний звукозаписи. Для них мы разработали интернет-магазин, ведем контекстную рекламу и осуществляем SEO.
 
Соберите много отзывов. Особенно это актуально для B2B, где потенциальные клиенты изначально более скептично настроены. Если в B2C покупатель, читая отзывы о креме для похудения, возможно не станет заморачиваться и примет желаемое за действительное, то есть поверит отзыву, то прожженный предприниматель изначально склонен вам не верить. 
 
Поэтому, если на сайте имеется всего пара-тройка отзывов, он подумает, что вы попросили их написать своих знакомых. Ведь почти у каждого из нас есть хотя бы один знакомый успешный предприниматель, отзыв которого красиво смотрелся бы на сайте. 
 
А вот, например, наши 37 бизнес-отзывов — уже явно следствие реального плодотворного сотрудничества, а не совместной учебы или проведенного в одном дворе детства.
 
Покажите клиентам реальные отзывы в таком оформлении и количестве, которые не позволят даже допустить мысль о том, что они фейковые!
 

4. Подтвердите экспертность сотрудников

 
Важно не только чтобы потенциальные клиенты поверили, что вы их не обманите, но и чтобы они были убеждены в вашем профессионализме. Для этого стоит следовать таким рекомендациям:
 
Подготавливайте экспертный контент. Например, мы постоянно публикуем познавательные информационные статьи. Мы рассказываем о практических приемах интернет-маркетинга, разбирая их на примерах реальных кейсов. Естественно, мы также раскрываем особенности нашего подхода — такие, как:
 

 

Выступайте на конференциях. Это позволяет вживую познакомиться с потенциальными клиентами и заявить о себе профессиональному сообществу. Например, мы проводим бесплатные Воркшопы в Москва Сити. Наш генеральный директор недавно выступал в качестве приглашенного эксперта на Lingerie Show-Forum — крупнейшем российском форуме, посвященном продаже белья в интернете. 
 
При этом мы рекомендуем вам в своих выступлениях акцентировать внимание на практических моментах, кейсах. Оторванное от жизни теоретизирование никому не нужно.
 
Покажите свои сертификаты. Совершенно не обязательно это должны быть дипломы о высшем профильном образовании. Достаточно и документов, отражающих прохождение определенных профессиональных курсов или сдачу специальных экзаменов. Так, например, на этом сайте сайте доступны сертификаты наших контекстологов, подтверждающие их глубокое знание Яндекс Директа, РСЯ, Google Ads и других рекламных систем.
 
Добейтесь признания вашей экспертности! Не пожалейте для этого времени и сил. Вы будете вознаграждены повышенным доверием Клиентов.

5. Будьте открытыми

 
Доверие подразумевает максимум взаимной открытости. На уровне компании ее можно продемонстрировать клиентам следующим образом.
 
Пригласите клиента в офис. В последние годы стало трендом обходиться без него, работать удаленно и т. д. Однако, компания, у которой есть доступный для посещения клиентов офис, вызывает больше доверия, чем ее виртуальные конкуренты аналогичного профессионального уровня.
 
Особенно это актуально для России. Ведь если в тех же Соединенных Штатах деловая культура развивалась в более комфортных условиях и заключение сделок по телефону — повседневность, то у нас принято познакомиться вживую, «заглянуть друг другу в глаза». 
 
Реальный офис с ароматным кофе и вкусным печеньем — именно то, что нужно для создания более доверительной атмосферы. Мы много раз убеждались в этом, получая искреннее удовольствие от общения с новыми клиентами в нашем офисе на Кожуховской.
 
Разместите на сайте фотографии сотрудников. Пожалуй, одним из самых недооцененных разделов корпоративного сайта остается страница «О нас». Многие уверены, что ее никто не читает. Однако, часто покупатели ознакомляются с ней на завершающей стадии принятия покупательского решения.
 
То есть, потенциальный клиент уже понял, что обещанная компанией услуга или продукт решает его проблему, но хочет удостовериться, что этим людям можно доверять.
 
Поэтому, опубликовать на этой странице несколько продуманных, емких фраз об истории компании недостаточно. Стоит дать пользователю возможность с вами заочно «познакомиться», то есть, разместить фотографии вашего коллектива.
 
Человеку комфортнее обращаться в компанию, которая ассоциируется у него «с этими ребятами», а не просто безличным сайтом.
 
Знакомьтесь, наша дружная команда! :)
 
Приведите прозрачную схему работы. В некоторых ресторанах можно наблюдать за тем, как готовят ваше блюдо — за стеклом видно каждое движение повара. Естественно, такие заведения завоевывают особое расположение ценителей превосходной еды. Этот незамысловатый принцип применяется повсеместно — прозрачность схемы работы бизнеса повышает доверие к нему.
 
Именно поэтому мэтры копирайтинга в один голос призывают описывать схему работы на сайте. Можно сделать это схематично, облегчив восприятие сложной информации, как у нас:
 
 
Также стоит рассказать, что произойдет после того, как клиент к вам обратится. Мы преподнесли это так:
 
 
 
«Протяните руку». Демонстрация открытости означает осознанное приобретение некоторой уязвимости. Ведь по указанному адресу к вам можно приехать для предъявления претензий, по фотографиям сотрудников вас можно найти в соцсетях, по схеме работы — сделать обобщенные выводы об адекватности заявленных цен и т. д. Осознанно об этом мало кто думает, но на уровне инстинктов, подсознания это принимается к сведению.
 
Древний, изначальный смысл рукопожатия — показать, что «у меня нет оружия, я свой». Если хотите завоевать доверие клиента, «протяните ему руку».
 

6. Проявите последовательность

 
Цельные личности часто вызывают доверие. Они предсказуемы, с ними можно вести дела. Этот принцип проявляется и на уровне компаний — выбрав определенный фирменный стиль и манеру общения с клиентами важно применять их последовательно. 
 
Соблюдайте стилистическое единообразие в копирайтинге — проследите, чтобы стиль вашего обращения к потенциальному покупателю оставался единым.
 
Например, если вы решили обращаться к гостю сайта на «вы» и писать тексты выверенным литературным языком, будьте последовательны. Не шокируйте пользователя резким переходом на «ты» на другой странице сайта. 
 
И наоборот, если вы начали выстраивать диалог с клиентом в молодежной, «свойской» манере, не увеличивайте дистанцию между вами неожиданным обращением на «вы» и неуместным тургеневским слогом. Увы, такое бывает, когда тексты для разных разделов сайта написаны несколькими людьми в разное время.
 
Придерживайтесь того же принципа и в дизайне — а лучше, не полагайтесь на свое «чувство красоты», обращайтесь к профессионалам. Они создадут целостный, гармоничный визуальный образ вашей компании.
 
Дизайн — совокупность грамотно подобранной цветовой гаммы, шрифтов, очертаний, подобен костюму, который вы надели на первую встречу с клиентом. На сайте все идеально, но совершенно не сочетаются шрифты? Считайте, что вы пришли на деловые переговоры в костюме от «Армани», но надели водолазные ласты вместо ботинок. 
 
Проследите, чтобы ваш образ был цельным. Позаботьтесь о единообразии. Тогда клиент подсознательно отметит для себя, что вы уже стали для него «понятным, «знакомым». А знакомство — первый шаг к установлению доверительного контакта.

7. Внимательно отнеситесь к мелочам

 
Дьявол кроется в мелочах. Непонимание этой простой истины в интернет-маркетинге обходится очень дорого. Вот некоторые моменты, которые вам следует контролировать, чтобы не ослабить доверие потенциального клиента из-за малозначительных, на первый взгляд, нюансов.
 
Ежегодно обновляйте время существования бизнеса — когда в подвале сайта рядом со знаком копирайта © указаны давно минувшие годы, это портит общее впечатление о сайте и заставляет усомниться в актуальности представленных на нем услуг.
 
Тщательно подбирайте э-мейлы — используйте только доменную почту реально работающего сайта. Адреса наподобие ivanov1976@... в популярных бесплатных почтовиках выглядят ужасающе непрофессионально.
 
Не «пересластите» — принципиально важно проявлять клиентоориентированность, как и говорить о выгодах клиента, однако важно не перестараться. Слишком сладкие широкие улыбки, и гиперопека клиента могут вызвать у него мысли наподобие «все как-то слишком хорошо, надо осмотреться и еще раз подумать».
 
Больше конкретики — приводите факты и цифры, которые вас выгодно характеризуют. Люди сами додумают и поверят своим выводам куда больше, чем вашим самовосхваляющим заявлениям.
 
 
 
Указываем конкретные результаты, которых нам удалось достичь. 
 
 
Приобретите SLL-сертификат — иконка-замочек в браузерной строке и надпись «защищенное соединение» вызывает большее доверие, чем угрожающе звучащие слова «не защищено». 
 
Не допускайте битых ссылок — если пользователь нажимает на ссылку и попадает на 404 страницу, да еще и ненастроенную, это отнюдь не усиливает его доверие к вашей компании.
 
Вовремя оплачивайте хостинг и продлевайте регистрацию домена — бывает, сайт компании вообще оказывается недоступен и пользователь вместо главной страницы видит напоминание хостера о просроченной оплате. В таком случае потенциальный клиент может сделать поспешный вывод о безалаберности и безответственности компании.
 
Будьте внимательны к мелочам. Они удивительным образом привлекают внимание пользователя, и порою вызывают сомнения в серьезности вашего подхода к ведению бизнеса в целом!

Чек-лист 

«Вызывает ли доверие ваш бизнес в интернете?»

 
1. Вы честны с клиентами?
2. Вы твердо выполняете взятые на себя обязательства, невзирая на убытки и непредвиденные обстоятельства?
3. По вашему портфолио понятно, что оно именно ваше?
4. Вы регулярно актуализируете свое портфолио?
5. Отзывы от ваших клиентов достаточно убедительны (подписаны, снабжены печатями, соотнесены с профилями в соцсетях, представлены в видео-формате)?
6. Ваша экспертность подтверждена сертификацией, публикациями, выступлениями на тематических бизнес-мероприятиях?
7. Вы открыты для потенциального клиента (гостеприимный офис, фотографии сотрудников, прозрачная схема работы)?
8. Вы точно не «прокололись» на какой-нибудь мелочи из 7-го раздела?
9. Вы последовательны в использовании фирменного стиля и выбранной манере общения с клиентами?
 
Отметим, что вызвать доверие в современном российском интернет-пространстве — задача непростая. Она требует погружения интернет-маркетолога и других специалистов в изучение конкретного проекта. Только так можно определить триггеры вызова доверия, соответствующие вашей ситуации.
 
Обращайтесь к нам, рады будем помочь!
 

 

 
 
140950