Агентство комплексного интернет-маркетинга
#работаемдома

Повышение доверия клиентов

Актуальная информация об интернет-маркетинге и создании сайтов от специалистов Marketing Up
Здесь вы найдете подробные кейсы наших проектов, аналитику, результаты свежих исследований, разбор интересных фишек, приемов и тонкостей создания сайтов и т.д. - все, что важно для построения успешного бизнеса в Интернет.

Как завоевать доверие клиентов — 12 простых принципов

Автор: Алексей Харитонов23.06.2020

Одна из главных задач предпринимателя и менеджера по маркетингу — завоевать доверие клиентов. Это фундамент, без которого остальные маркетинговые усилия теряют смысл. Мы уже освещали на страницах нашего блога тему доверия. Однако, сегодня мы поделимся с вами еще 12 работающими принципами.

Рассмотрим, как вызов доверия на уровне ознакомления пользователя с сайтом, так и приемы для живого общения. Важно понимать: онлайн и офлайн деятельность — как два колеса одного велосипеда. Если хотя бы одно из них квадратное, далеко не уехать!


1. Избегайте дилетантства

Важный принцип — по возможности делегируйте задачи профессионалам. Вам может казаться, что вы неплохо владеете фотошопом, но это не значит, что вы самостоятельно разработаете вызывающий уважение дизайн. Вы можете иметь за спиной победы в литературных конкурсах, но это не значит, что вы сходу напишите эффективный текст для главной страницы.

Работа любителя и профессионала сильно различается для постороннего наблюдателя. Учтите, что типичный покупатель в интернете изучает предложения нескольких сайтов, сравнивая веб-ресурсы между собой. Если разработкой сайтов конкурентов занимались профессионалы, а вашим — дилетант, то шансы завоевать доверие клиентов существенно уменьшаются.

2. Подключите https

Наличие SLL-сертификата куда лучше помогает вызвать доверие клиентов, по сравнению с обычным http.

Если cертификата нет, то пользователь видит следующее предупреждение:

Как-то не располагает к доверительному контакту, не так ли?

В свою очередь, при наличии сертификата, картина меняется кардинальным образом:

Радующий глаз пользователя темно-зеленый замочек защищенного соединения дополняет надпись «Безопасное подключение».

3. Наймите корректора

Проследите, чтобы не было опечаток и лишних пробелов. Это, без преувеличения, один из наиболее распространенных «проколов» компаний в интернете. Ведь все спешат, стараются выполнить как можно больше работы в момент времени...

Вместе с тем, опечатки могут попросту подрывать доверие к компании, особенно в нишах, где профессионализм определяется скрупулезным отношением к мелким деталям, например:

  • ремонт премиальных ювелирных изделий;
  • нейрохирургия;
  • производство микросхем и т. д.

4. Используйте триггеры вызова доверия

Не пренебрегайте проверенными временем триггерами вызова доверия. К ним можно отнести, в частности:

  • благодарственные письма;
  • членство в профессиональных ассоциациях;
  • сертификаты, иные подтверждения квалификации сотрудников;
  • награждения за победы в профессиональных конкурсах;
  • отзыв известной и уважаемой личности о проекте;
  • страница «О нас» с фотографиями сотрудников и кратким описанием истории компании;
  • обращение от имени генерального директора на сайте;
  • обещание вернуть деньги, если что-то пойдет не так;
  • указанные регистрационные данные компании;
  • список клиентов, среди которых имеются именитые бренды, см. пример ниже — наши Заказчики.

Не обязательно пользоваться всеми вышеописанными приемами, однако важно помнить —  завоевать доверие клиентов они помогают именно в совокупности.

5. Актуализируйте контент

Следите за тем, чтобы рядом с записями на вашем сайте стояли актуальные, а не «древние» даты. Особенно, если у вас на сайте имеется раздел «новости». Частенько бывает, что этот раздел заполняют при разработке сайта, а затем про него забывают. В результате у пришедшего из поиска пользователя складывается впечатление, что сайт какой-то «заброшенный».

Обратите внимание также на год, указанный в футере рядом со знаком копирайта. Недопустима ситуация, когда в 2020 году у вас там указан 2017-ый, например. Поправить это — вопрос трех минут. Зато не сделать этого — означает придать сайту атмосферу заброшенности, а компании — ореал небрежного отношения к деталям.


6. Опирайтесь на цифры

Вместо абстрактных характеристик вашего товара используйте говорящие сами за себя цифры. Лучше дать пользователю возможность самостоятельно сделать выводы о том, что вы — надежная компания. Ведь своим выводам он будет доверять больше, чем вашим утверждениям.

Например: «Построено 287 бань в Подмосковье» вместо «колоссальный опыт в строительстве бань».

При этом, лучше не увлекаться округлениями. «Некрасивые» нечетные цифры чаще встречаются в жизни, посему вызывают больше доверия. Именно поэтому в приведенном выше примере указано «287», а не «290 бань».


7. Следите за голосом

На доверие к тому, что вы говорите, оказывает влияние интонация. Нельзя говорить однотонным голосом. Именно переменная интонация указывает на человечность и искренность выражаемых эмоций. К таким выводам в результате исследований пришли когнитивные психологи из университета Глазго.

По статистике, собеседник с низким голосом вызывает у потенциальных клиентов большее доверие, чем обладатель высокого. В то же время, нарочито низкий голос доверия не вызывает и даже может спровоцировать раздражение. Что же делать, если природа не наделила вас бархатистым дикторским голосом?

1. Перед важными переговорами выпейте теплого чая/воды без лимона и меда. Это расслабляет голосовые связки, слегка понижая голос.
2. Следите за темпом речи. Есть взаимосвязь между скоростью речи и тоном, медленнее — ниже, быстрее — выше.  Снижайте по частоте часть звуков, особенно в конце фразы. Понижение тона в конце предложений поможет вам зазвучать более уверенно, что позволит быстрее завоевать доверие клиента.


8. Овладейте искусством комплимента

Некоторые менеджеры по продажам периодически делают комплименты своим потенциальным клиентам — отмечают их хороший вкус, дальновидность их решений, лояльное отношение к бренду и т. д.

Это имеет право на жизнь — ведь все люди, независимо от национальности, образования и социального статуса, любят, когда их хвалят. Благорасположение, согласно мнению эксперта в области психологии влияния Роберта Чалдини, относится к способам повышения доверия.

 

 

Однако, здесь есть два нюанса:
1) Комплимент должен быть очень тонким и очень к месту. Если клиент заподозрит фальшь или лесть — конец всему вашему доверительному диалогу.

2) Ваши невербальные жесты должны совпадать с эмоциональным посылом ваших слов. Более того, если вы беседуете по телефону и хотите сказать клиенту что-то позитивное, доброе, вы должны улыбаться. Люди очень хорошо чувствуют подлинное эмоциональное состояние друг друга благодаря едва уловимым ноткам в интонации.


9. Подстраивайтесь под собеседника

У людей часто вызывают большее доверие и симпатию те, кто похож на них. Поэтому имеет смысл отзеркаливать темп речи собеседника, его жесты и т. д. Такой прием называют подстройкой.

Подстройке недаром обучают на тренингах по НЛП. Основная связанная с ней сложность — нужно делать это тонко, незаметно. Например, позы копируются лишь частично и с легкой задержкой во времени.

Возьмем, например, клиента-флегматика и менеджера по продажам, взрывного сангвиника. Логично, что менеджеру по продажам нужно будет подстраиваться под комфортный для клиента темп восприятия и эмоциональный фон. Иначе вместо полноценного диалога получится передача радио-сообщений друг другу на разных частотах — слова будут сказаны, но никто никого не услышит.


10. Очаровывайте пунктуальностью

Принцип пунктуальности известен бизнесу с давних пор. Поразительно, что при всей своей очевидности он так редко используется в российском бизнесе.

Если вы обещали позвонить человеку в 16:00, позвоните в 16:00, а не в 16.07 или 15.51. Выдающееся деловое качество — железную пунктуальность от банального «примерно» обычно отделяют всего несколько минут. Эти несколько минут определяют то, каким должен вас запомнить клиент — одним из множества подрядчиков, или «единственным таким надежным парнем».


11. Будьте аккуратны

Опрятность и аккуратность — это глобальные характеристики, по которым клиент делает вывод о серьезности компании. Тут множество мелких деталей играет роль, как в онлайн, так и в офлайн.

Например:

  • чистые, аккуратно подстриженные волосы;
  • чистота и порядок на вашем рабочем столе;
  • чистота и выглаженность вашей одежды;
  • отсутствие пыли на вашем рабочем компьютере.

Аккуратность важнее традиционных атрибутов статусности. Например, в нашей компании не принято перед встречей с клиентами надевать накрахмаленные рубашки и деловые костюмы. Наш генеральный директор иногда заключает договора с уважаемыми корпорациями вроде Warner Music, сидя в простой футболке. Однако, он с закрытыми глазами найдет любой необходимый документ и всегда уверенно ориентируется в работе каждого сотрудника, благодаря повсеместной упорядоченности офисного пространства и бизнес-процессов.


12. Дайте больше, чем обещали

Проверенный способ вызвать благорасположение клиента — дать ему дополнительную ценность, нечто свыше ожидаемого. Например, у вас заказали мультиварку, а вы высылаете новоиспеченному клиенту в подарок электронную книгу с сотнями рецептов вкусных и простых в приготовлении блюд.

Можно придумать множество подобных способов дать клиенту дополнительную ценность, не потратив на это больших денег. При этом, клиент запомнит, что обратившись к вам, он получил больше ожидаемого. Вполне возможно, что он станет вашим постоянным покупателем и порекомендует знакомым.

Завоевать доверие клиентов — только половина дела. Сохранить уже завоеванное доверие гораздо сложнее. Мы желаем вам успехов в выполнении этой сложной, но увлекательной задачи. Если же вы желаете действовать наверняка, обращайтесь к нам!

3120