«Удалить негативные отзывы, срочно и до единого. О боже, моя репутация!» - Типичная реакция при виде жалоб в комментариях. И зря, работа с негодующими покупателями – еще один способ продемонстрировать свой профессионализм. Абсурд? – Читайте и все поймете.
Мнение пользователей – важная составляющая имиджа и инструмент воздействия на потенциальных покупателей. И если это мнение выражается в уничтожающем «Фи!», под ударом может оказаться не только процент удачных сделок и репутация компании, но и судьба проекта в целом. Вы увидели негативный отзыв – что делать? Можно просто удалить, а можно решить проблему куда эффектнее и выйти из ситуации победителем.
Смоделируем ситуацию. Человек оставляет о вас злобные комментарии в соц. сетях, он недоволен. Ваши действия, капитан? Да, все мы знаем, что 9 из 10 пользователей перед принятием решения о покупке/ сотрудничестве/ заключении сделки изучают комментарии. И 70% из них утверждают, что реакция представителя компании на претензии недовольного клиента может изменить их мнение, сменив гнев (читай недоверие) на милость.
Что вы можете сделать.
Хорошо:
- Всегда конструктивно отвечать на отзывы недовольных клиентов и на своем сайте, и на сторонних, не оставляя их без ответа.
- Не поддаваться праведному гневу, отвечая по существу, вежливо.
- Стараться устранить причину недовольства, пусть и постфактум – подробно описать, какие пути решения конфликта вы можете предложить.
- Анализировать с сотрудниками конфликтные ситуации, возникающие с пользователями.
Плохо:
- Придираться (выискивать проблемы с орфографией/пунктуацией, высказывать ответные претензии).
- Писать в тоне, противоречащем корпоративной культуре вашего предприятия, опускаться до склок – это непродуктивно и портит ваш имидж еще больше.
- Требовать удаления «плохого комментария» у владельца сайта (если он написан на другом ресурсе) или у самого автора навета.
- Пытаться перебить впечатление от колкостей или вполне обоснованных претензий восторженными комментариями собственного сочинения.
Негативные отзывы о товарах и услугах – удалять или не удалять?
Пользователь трубит по ВКонтактам и Фейсбукам о некомпетентности ваших сотрудников или о плохом качестве продукции. Ну и что теперь вы будете делать? Начнем с того, что удалить такие комментарии, если они размещены на личной странице, практически невозможно: если человек недоволен настолько, чтобы писать об этом в своем профиле, вряд ли вы сможете воздействовать уговорами. До угроз опускаться не стоит, есть варианты интереснее и куда действеннее.
Хорошо:
- Открытый ответ на комментарий. Покажите, что вам важно мнение покупателя, что вы не боитесь держать удар публично, а не в личной переписке.
- Предложение обсудить проблему при личной встрече или по телефону.
- Быстрая реакция на проблему – ответ, поступивший через неделю, мало что изменит и лишь утвердит и самого покупателя, и онлайн-зрителей в недоверии к вам.
- Установка на индивидуальный, доверительный тон в общении.
- Постоянство. Люди с одинаковыми жалобами должны получать от вас одинаковую компенсацию, будь то замена товара или извинения.
Плохо:
- Заискивающий тон, показная агрессия или возмущение в ответе.
- Бои без правил с заядлыми жалобщиками. Спамерам и троллям отвечайте молчанием.
- Игнорирование обоснованных жалоб. Так вы демонстрируете безразличие к потребителю, страх или банальное пренебрежение проблемой.
- Неуместный юмор, фамильярность. Пытаясь расположить к себе огорченного покупателя, не перегибайте палку с шутками, это может обидеть оппонента. Если возникла проблема – вопрос серьезный, юмор не всегда уместен.
- Лихорадочное удаление жалоб. Это верный путь к потере постоянных клиентов, а если эти действия еще и всплывут, репутацию будет не восстановить.
Стоит отметить, что справиться с негативом проще всего на своем сайте – предоставьте пользователям возможность высказаться. В противном случае они пойдут жаловаться в соц. сети или на сайты-отзовики, что усложнит задачу. А удалить негативные отзывы со сторонних ресурсов либо просто невозможно, либо стоит очень приличных денег (иногда суммы за подобную «услугу» могут достигать 100 000 рублей и более). В этом случае остается только вытеснить жалобу положительными сообщениями. Но имейте в виду, чтобы сгладить впечатление, на 1 жалобу должно приходиться не менее 10 положительных комментариев, а это бросается в глаза. Утопив недовольный комментарий похвалами, вряд ли вы заслужите доверие, проплаченные оды вашему мастерству лишь отпугнут других пользователей – никто не любит чувствовать себя обманутым.
В одной из предыдущих статей мы уже писали о том, как получать отзывы на своём сайте, если эта тема вам интересна - обязательно посмотрите этот материал и возможно найдёте в нём что-то полезным.
Работа с вопросами и сомнениями
Ваша реакция на вопросы и сомнения покупателей определяет, получили вы только что нового покупателя или потеряли, заодно отпугнув тех, кто видел ваш некомпетентный ответ или лицезрел его отсутствие. Старайтесь отвечать в течение часа. Что делать?
Хорошо:
- Мгновенный ответ по существу. Наймите персонал, прикрутите живочат (один из распостранённых сервисов онлайн-консультантов) – ищите варианты.
- Отвечайте на все письма по всем каналам связи.
- Давайте четкие последовательные ответы, которые действительно помогут.
Плохо:
- «Голая» ссылка в качестве ответа. Добавляйте информацию от себя и дополнительные данные.
- Жаргон и профессиональный сленг. Большинство из задающих вопросы не являются специалистами – не путайте пользователей терминологией. То же касается и стиля общения – отдайте предпочтение официально-деловому.
- Отсылка пользователей на другой ваш ресурс или в группу в другой соц. сети. Если человек задал вопрос ВКонтакте, дайте ответ в ВКонтакте, не заставляйте его искать решение в вашей группе на Фейсбук или корпоративном сайте.
Стоит сказать пару слов и о работе с положительными отзывами. На них обязательно нужно отвечать. Избегайте шаблонной благодарности для всех, отвечайте каждому отдельно и адресно. Ответ должен быть кратким, с обращением по имени, поступать в течение хотя бы 2 дней. Не обходите стороной жалобы при ответах покупателям, отвечайте всем, это сыграет вам на руку.
Предлагаем ознакомиться с инфографикой по работе с отзывами клиентов:
Будьте готовы к любой реакции извне, и ваша репутация будет безукоризненна.
Комментарии