Как вести себя с клиентом, чтобы не оттолкнуть назойливостью, но в то же время показать заинтересованность? Необходимые навыки общения с клиентами, повышающие продажи и репутацию.
Практика продаж в красках показывает, что положительные отношения между покупателем и продавцом улучшают атмосферу сотрудничества, ускоряют заключение сделки и увеличивают её объемы. О правильном общении с покупателями и клиентами написаны тонны книг, талмуды перечитывать мы вас не заставим, а вот подборку самых действенных и полезных навыков общения и взаимодействия с клиентами предложим.
Положительное подкрепление: любезность
Продавец априори должен быть вежливым, вы это знали и без нас, верно? Слова любезности, уместные комплименты, слова одобрения и признания – мощный инструмент. Подчас вежливость – цена сделки, потому быть приветливым и учтивым – задача, которая должна быть выполнена. Это способствует повышению лояльности, комфорту вашего покупателя при общении с вами.
«Верно подмечено, Анатолий Степанович…», «Как раз ждал вашего звонка, спасибо, что не забываете…» и т.д., используйте положительное подкрепление в разговоре, но не пестрите подобострастными словечками, эффект может быть обратным.
Качественное время
Внимание – дорогой ресурс, его жаждут не только жены и маленькие дети. Время, проведенное с покупателем, внимание, оказанное при встрече или во время звонка, – все это инвестиции в отношения с потребителем. Однако есть и обратная сторона – если человек испытывает сомнения, долго мороча голову, и в результате так ничего и не приобретает, потратив ваше время, это заставляет его чувствовать вину. Не отпускайте его с чувством стыда, иначе в следующий раз он пойдет туда, где не будет испытывать дискомфорт.
«Я зарезервирую время во вторник для нашей встречи…»
«Помню, что вам удобно встретиться в 11.30, жду вас сегодня»
Внимание с вашей стороны – эффективный рычаг в общении с клиентами, позволяющий правильно подчеркнуть значимость персоны покупателя.
Сюрприз-сюрприз: подарки
- Что дарить клиентам? – Сувениры с промо-символикой, кофе, конфеты, скидки. Это уместно практически всегда. Если встреча первая и вы сомневаетесь в необходимости презента, можно подать это в качестве обещания – за покупку/заказ и т.д. в качестве бонуса.
- Зачем дарить? – Это проявление личной симпатии, заинтересованности, задел на повышение все той же лояльности к компании. Важна не стоимость подарка, а ваше желание его преподнести конкретному человеку. Впрочем, слишком дешевый сувенир может и испортить репутацию фирмы.
Помощь
Помощь – палка о двух концах: одни любят помогать и будут оскорблены предложением помощи от другого человека, вторые с удовольствием воспользуются им. Этот инструмент прост – нужно или помочь покупателю, или позволить ему оказать помощь вам, пусть и номинальную.
Вы должны быть готовы предоставить квалифицированную консультацию не только по товару и услугам, но и по абстрактным вопросам. В то же время не стесняйтесь просить о каких-нибудь мелочах, это позволит почувствовать клиенту вовлеченность.
Физический контакт
Если клиент при рассмотрении контракта старается сесть поближе, не стоит реагировать негативно. Деловое рукопожатие, а иногда и формальные объятия – довольно частое явление в бизнес-сфере, не забывайте и о количестве договоров, заключаемых в саунах, кафе и ресторанах. Допустимо это в вашей сфере деятельности или нет – решать вам. Но этот аспект позволяет сократить эмоциональное расстояние и выстроить эффективное общение с клиентами.
Что в имени тебе моем?
Имя – волшебная мелодия для слуха своего хозяина, и эта мелодия способна привести вас к заключению сделки. Узнайте его перед первой встречей и запишите, если нужно. Всегда, всегда обращайтесь к человеку по имени и там где это уместно отчеству. Это покажет вас с лучшей стороны, порадует клиента и продемонстрирует ваше уважение. И дело тут даже не в вежливости - это на самом деле очень эффективный механизм лести, который не так режет слух и воспринимается всегда и однозначно положительно.
Имеют ли эти приемы что-то общее с манипуляцией? Возможно, отчасти. Тем не менее, правильное общение с клиентами направлено на прибыль, заключение сделки, которое возможно только при успешной коммуникации. Использовать преимущества этих способов или нет – решать вам.
Читайте статью в которой описана обратная ситуация: вы попадаете на место клиента и вам нужно получить максимум отдачи от деловой встречи с исполнителем.
Комментарии