Мир продаж прежним уже не будет. И до этого все шло к переходу бизнеса в онлайн, однако пандемия со всеми этими ограничениями выработала привычку покупать в интернете даже у тех, кто ей невольно сопротивлялся. Тем не менее, проще продавать в интернете от этого не стало. Ведь конкуренция онлайн тоже возросла. О том, как оставаться конкурентоспособными и устанавливать доверительный контакт с теми, кого вы никогда в жизни не видели, читайте в этой статье!
Существенной проблемой удаленных продаж остается вопрос доверия. Здесь важную роль играют триггеры социального доказательства, такие как:
- сертификаты;
- награды;
- публикации;
- благодарственные письма и т. д.
Однако, эту тему мы уже достаточно полно рассмотрели в нашей статье «Как вызвать доверие клиентов». Тут же мы заострим внимание на более тонких, но значимых с точки зрения принятия покупательского решения моментах.
В первую очередь, это создание «человеческого» контакта.
Личный контакт вообще играет в продажах услуг особую роль. Когда проникаешься симпатией к человеку, начинаешь с большим доверием относиться к приводимым им аргументам, в меньшей степени ожидаешь подвоха.
При этом, в российском деловом менталитете принцип «Я тебя знаю, все в порядке!» играет особенно важную роль. Неформальное общение расслабляет людей, делая их более открытыми к новаторским идеям и рискованным затеям.
Но как использовать этот принцип в удаленных продажах? Вы ведь даже не можете выпить с клиентом по чашке кофе, начав разговор с отстраненных тем. Вы не видите глаз человека, не можете проанализировать его мимику и т. д.
На уровне разработки сайта у этой проблемы есть несколько решений:
1) Вовлеките потенциального клиента в общение, не связанное напрямую с обсуждением покупки. Для этого можно создать форум, самостоятельно инициировав первые ветки обсуждений. Если содержимое большинства сайтов представляет собой монолог, в котором компания рассказывает о себе, то некоторые веб-ресурсы включают в себя площадки для тематического общения. При благоприятных условиях из них могут сформироваться целые интернет-сообщества лояльных бренду потребителей.
При этом важно помнить: это раньше на форумах и в чатах бывали в основном вечером, за чашкой чая, сидя за компьютерным столом. Сегодняшний типичный пользователь посещает интернет урывками, со смартфона, стоя в пробке или скучая в поезде. Поэтому важно учитывать особенности маленьких экранов. Так, при разработке веб-ресурса для психологического онлайн-центра Натальи Гусенцовой, мы сделали форум, которым удобно пользоваться не только с десктопов, но и с мобильных устройств:
2) Используйте фотографии своих сотрудников в непринужденных позах, с естественной мимикой. Допустим, вы предлагаете услуги ветеринарного центра. Изображение директора клиники, гуляющего со своим терьером по залитому солнцем парку вызовет симпатию вашей целевой аудитории — ее представители почувствуют, что вы разделяете их любовь к животным. Недаром политтехнологи уже многие десятилетия используют этот нехитрый прием для того, чтобы создать душевный и привлекательный образ своих кандидатов. Классический PR-ход, применимый и в удаленных продажах на веб-ресурсе.
3) Общайтесь с покупателями живым и непринужденным языком. Конечно, панибратство и сомнительные жаргонизмы — уже перебор. Однако, чрезмерная натянутость, использование на сайте заумных канцеляризмов и хитросплетений деепричастных оборотов недопустимо. Рекламные тексты должны быть приближены к разговорной речи. Грамотной, культурной, но все-таки разговорной.
4) Покажите, что уважаете время своих клиентов. Чем более платежеспособная у вас целевая аудитория, тем более она увлечена тайм-менеджментом. Смысл заказа многих услуг сводится к обмену денег на высвобождаемое свободное время. Ведь многие работы можно выполнить и самостоятельно. Вот только для этого придется вчитываться в соответствующие статьи с лайфхаками, смотреть обучающие видео и т. д. Кроме того, «первый блин часто комом», высока вероятность того, что придется переделывать, тратя еще больше времени. Ради того, чтобы этого избежать, люди обращаются к профессионалам.
Из этого следует, что нужно всеми доступными средствами стараться сэкономить время своих потенциальных покупателей. Они это оценят.
Один из способов помочь пользователю спланировать свое время — разместить интерактивное расписание, сделав удобную онлайн-запись с приходящими на телефон уведомлениями. Так мы и поступили:
5) Предложите консультацию. При продумывании техники удаленных продаж услуг, важно помнить: дорогие услуги часто бессмысленно предлагать «сходу». Покупателю некомфортно сразу высылать деньги незнакомым людям, гадая, справятся ли они с возложенной на них задачей. Поэтому лучше делать захват на бесплатную или недорогую консультацию. Сейчас многоступенчатые продажи стали настолько распространенными, что рекламная атака «в лоб» многих попросту обескуражит.
6) Замотивируйте возвращаться в личный кабинет. Мало замотивировать пользователя зарегистрироваться, создав личный кабинет. Высшая цель заключается в том, чтобы он туда периодически возвращался. Для этого важно соблюсти ряд условий:
- ЛК должен быть удобными и интуитивно понятным;
- к нему должны быть привязаны какие-то интересные для пользователя материалы;
- об ЛК нужно периодически напоминать, приглашая воспользоваться накопившимися бонусами и т. д.
7) Увлеките пользователя чем-то интригующим. Ни для кого не секрет, что в живых продажах удача больше сопутствует менеджерам с подвешенным языком. Вовлечение пользователя в общение и дальнейшее ознакомление с линейкой продуктов компании повышает вероятность покупок. Онлайн-аналогом интересных рассказов вживую является блог компании. Он позволяет убедить сомневающегося покупателя в наличии у вас экспертизы в соответствующей нише. Однако, тут возникает непростая задача: соблюсти баланс между качеством экспертизы и «желтизной», умением разжигать и поддерживать любопытство читателя.
Проверенное временем решение этой задачи таково: используйте увлекающую информацию в самом начале, в качестве интригующей подводки. Так, например, на веб-ресурсе психологического онлайн-центра Натальи Гусенцовой эта функция возложена на притчи, в удивительно интересной форме раскрывающие типичные проблемы целевой аудитории психолога.
8) Добавьте реальных историй клиентов, которые обратились в вашу компанию и решили свою проблему. Если нам расскажут историю, произошедшую с человеком, относящимся к нашей социальной группе, мы с высокой степенью вероятности проникнемся соучастием к главному герою и погрузимся в чтение, поскольку будем «примерять» эту ситуацию на себя. Такой способ подачи информации часто гармонично дополняет классическое перечисление оказываемых компанией услуг.
Это не обязательно должны быть кейсовые истории, основанные на реальном сотрудничестве. Часто бывает достаточно с должным драматизмом описать популярную проблему потенциальных заказчиков на примере какого-нибудь Ивана Стародубцева из Рязани.
Например, на разработанном нами для психолога Натальи Diaz Гусенцовой сайте такую задачу решает раздел «Непридуманные истории выдуманных героинь». В нем приводятся распространенные жизненные сценарии людей, нуждающихся в консультации психолога. Многие из посетительниц веб-ресурса узнают в этих героинях себя. Мысль «Да это же прямо обо мне!» ощутимо повышает интерес читателя к рекламному материалу. Ведь любого человека его собственные проблемы волнует больше, чем миллионы голодающих в Африке.
Удаленные продажи товаров и услуг с помощью конвертабельных посадочных страниц и высокорелевантной рекламы остаются нашей профессиональной деятельностью уже 8 лет. Многие наши клиенты большую часть своих сделок совершают онлайн. Более того, у некоторых из них вообще отсутствует офис в классическом понимании этого слова. Причем речь идет не о начинающих фрилансерах, а о респектабельных организациях и профессионалах. Например, психолог Натальи Diaz Гусенцова, для которой мы сделали ранее упомянутый сайт, живет в Мексике. Благодаря современному и комфортному для посетителей веб-ресурсу она может вести дела в России, физически находясь за океаном.
Хотите так же? Обращайтесь к нам, мы знаем толк в удаленных продажах!
Комментарии