Вопрос из риторических. Но на него есть много ответов, каждый из которых нужно учитывать, если ваша цель – долгосрочные отношения и любовь прибыль.
В одной из предыдущих статей мы уже обсуждали, как не потерять своего покупателя, в этой поговорим о том, что нужно вашему клиенту и как ему это дать.
О понятии клиентоориентированности
Определений этого термина много. Кто-то считает, что подобострастие и приторная услужливость – и есть клиентоориентированность, кто-то видит её суть в постоянных распродажах, скидках и славных SMS-поздравлениях под Новый год. Другие вкладывают в этот термин партнерские отношения с покупателем, маркетинговую стратегию повышения лояльности и прибыли. Кто прав? Давайте разбираться.
Официальных определения два:
- Характеристика бизнеса, отражающая стремление выстроить выгодные отношения с клиентом.
- Подход к маркетингу, в котором главное – не продукт и не компания, а потребности, интересы и поведение клиента.
Развитие клиентоориентированности строится на трех тезисах:
- сведение усилия на покупку к минимуму;
- создание у клиента готовности и желания купить;
- ориентация бизнеса на клиента, взгляд на себя его глазами.
Если вы стремитесь сделать взаимодействие с вами приятным и комфортным для покупателя, простимулировать к будущим покупкам, удовлетворить объем его ожиданий, вы клиентоориентированы.
Курс на Север, или на кого ориентироваться
Важно понимать, что понятие «клиент» условно – это не только реальная аудитория покупателей и потенциальных заказчиков, это и партнеры по бизнесу, и акционеры, и сотрудники. Посетитель выставки или семинара, читатель вашего блога или рассылки, поставщик, потребитель рекламы, общество в целом.
Если говорить именно о покупателе, то готовьтесь к худшему. Среднестатистический потребитель склочен, циничен, не заинтересован. Он занят своими делами, страдает от бессонницы, возможно и от депрессии, перегружен информацией, не хочет тратить на вас свое драгоценное время.
Часто клиент сам не знает, что ему нужно, «не умеет» покупать ваш товар – не разбирается или просто о нем не слышал. О, да, таков он, собирательный персонаж. Зачем мне это нужно, - спросите вы? Он – ваша прибыль. И от того, как вы себя поведете, зависит, отдаст он свои деньги вам или компании через дорогу. Потому маркетинг должен быть направлен в первую очередь на таких клиентов.
Подробнее о клиентоориентированности: основы, развитие стратегии
Ориентация на нужды покупателя требует средств и дополнительных вливаний: клиентский сервис, повышение квалификации персонала, налаживание бизнес-процессов, аналитические исследования, ПО и многое другое. Никто не говорил, что будет легко. Эти вложения окупятся сторицей – лояльность клиента повышает репутацию и имидж компании, довольный клиент – человек, готовый прийти еще раз и потратить деньги именно у вас.
Ваша задача – разобраться в своей аудитории: чего она хочет, чего ждет от товара, услуги, кто эти люди и что им интересно. Это поможет в выстраивании стратегии бизнеса, отношений с покупателями, которые непременно приведут к покупке. Это укрепит ваши позиции на рынке, добавит в ваш послужной список конкурентное преимущество.
«Too much», или чего делать не стоит
Не гонитесь за эфемерными представлениями, что еще может возжелать ваш покупатель – не прислушивайтесь к каждому его вздоху и капризу, это лишнее. То самое подобострастие, это отталкивает и заставляет клиента ждать от вас слишком многого. В постоянной гонке за «вау-эффектом» вы обречены на провал, рано или поздно удивлять будет нечем. Просто делайте свою работу на пятерочку.
Персонал – ваше лицо
Позаботьтесь, чтобы это лицо было приветливым. Именно от этих людей зависит впечатление покупателя о вас. Сотрудники должны разделять вашу заинтересованность в клиенте, четко знать и следовать политике компании, быть готовыми к любым ситуациям и знать, как действовать в том или ином случае.
Задавайте себе вопросы клиента: удобен ли сайт, понятно ли ваше сообщение, в чем ваше преимущество, видна ли кнопочка заказа, почему он покупает этот товар и т.п.
И помните: если вы попросите о чем-то в хорошей компании, вы это получите.
В клиентоориентированной компании вам не придется просить.
Комментарии