Оценка отдела по работе с клиентами – как часто вы проводите её? Не проводите? – Очень зря. Сейчас вы узнаете, каким критериям должен соответствовать ваш персонал для успешного ведения бизнеса.
Если вкратце, оценка вашего отдела по работе с клиентом должна включать 6 параметров:
- Как хорошо персонал владеет информацией о продукте.
- Умеют ли сотрудники выявлять истинные потребности покупателя и работать с ними.
- Готовы ли они нести ответственность.
- Оперативно ли работают.
- Проявляют ли инициативу.
- Ищут ли компромиссы и хотят ли по-настоящему помочь.
От персонала во многом зависит процент продаж и репутация вашей компании. Что можно сказать о людях, представляющих её, какое впечатление складывается у вашего клиента о вас? – Давайте посмотрим.
Знание продукции
Владение сотрудниками актуальной информацией о продукции и компании прямым образом влияет на конверсию и количество удачных сделок. Допускайте к общению с клиентами только квалифицированных сотрудников, их халатность или некомпетентность ставит под удар ваше доброе имя и обязательно негативно скажется на лояльности покупателей. Проводите сертификацию, систематический подход в обучении и регулярные мероприятия, направленные на повышение квалификации – то, что вам нужно.
Умение видеть настоящие потребности клиента
Каждое обращение клиента – проблема, которую он пришел решить к вам. Но не всегда эта проблема очевидна. Типичный пример: человек обратился за помощью в продвижении сайта по определенной группе запросов. Его проблема явно не в том, что по этим запросам его ресурс не в топе, он хочет больше клиентов и больший доход. И решение этой проблемы лежит за рамками его первичного обращения. Хороший сотрудник должен это видеть сразу. Он должен уметь анализировать суть просьбы, выявлять главную проблему и предлагать оптимальное решение, которое удовлетворит клиента.
Ответственность и еще раз ответственность
Умение нести ответственность – важная черта любого человека и необходимая черта вашего сотрудника, другие вам не нужны. Персонал обязан уметь беспристрастно анализировать ситуацию, прогнозировать её возможные исходы, понимать результат своих действий или бездействия в данных обстоятельствах и быть в состоянии сделать правильный выбор. А в случае, если выбор оказался неверным, знать, как исправить положение, и нести ответственность за свой выбор. Все просто. Воспитывайте эту черту в своих сотрудниках.
Оценка оперативности в работе менеджера
Не путайте перегруженность и банальную прокрастинацию (откладывание дел на потом). Нежелание и невозможность помочь сию минуту – разные вещи. Планируйте нагрузку обслуживающего персонала так, чтобы у сотрудников оставалось время решать текущие задачи в перерывах между прямым общением с клиентами. Если покупатели обслуживаются с задержкой, имеет смысл либо расширить штат, либо заменить неспешных консультантов более проворными. Также поможет грамотная мотивация.
Инициатива и компромиссы
Ежедневно ваш персонал будет сталкиваться с нетипичными ситуациями и происшествиями, как говорится, «из ряда вон». С проблемами, которые не прописаны в типовых договорах, не указаны в списке обязанностей, ситуациями, которых нет в регламенте. Но все эти проблемы требуют оперативного решения. Оценка работы менеджера невозможна без учета инициативности. Она тесно связана с ответственностью как личностной характеристикой, это поиск компромисса между «так принято» и «что еще я могу сделать, чтобы помочь». Без инициативы сотрудник не сможет решить задачу покупателя, чуть выходящую за рамки привычного, и он уйдет искать счастья в другую компанию.
Задумайтесь, отвечает ли ваш штат сотрудников этим критериям. Если да, примите наши поздравления, если нет – работайте в этом направлении, это лицо вашей компании, ваша репутация.
Комментарии