Агентство комплексного интернет-маркетинга

Блог

Актуальная информация об интернет-маркетинге и создании сайтов от специалистов Marketing Up
Здесь вы найдете подробные кейсы наших проектов, аналитику, результаты свежих исследований, разбор интересных фишек, приемов и тонкостей создания сайтов и т.д. - все, что важно для построения успешного бизнеса в Интернет.

Нужен ли онлайн-консультант на сайте?

Автор: Артём Костин10.01.2018

Да практически любому коммерческому проекту чат на сайте будет полезен, но необходимо выполнить три условия:

Скорость. Сотрудник готов ответить на входящее сообщение быстро, то есть за время от 0 до 30 секунд. Полминуты — уже много, но ощущение пустоты на месте оператора можно «сгладить» роботом с автоматическим приветствием. В нерабочее время нужно честно писать, когда клиент получит ответ.

Продажи. Недостаточно копировать описания товаров в ответ. Для работы почти наверняка понадобятся разговорные скрипты, либо незаурядный продажник: предложить чехол для телефона «в довесок», помочь с выбором цвета штор, погасить назревающий конфликт.

Единство места. Посетитель пришёл на сайт и обращается за помощью в чате, там ему и нужно ответить. Никаких «напишите нам в личные сообщения», «оставьте номер телефона» и «напишите в наш телеграм» быть не должно. Всё-таки окно чата — не форма захвата контактов и вначале нужно помочь без пяти минут клиенту, а потом спрашивать его контакты или предлагать подписаться на соцсети.

Альтернатива или перспектива?

Цифровой этикет постепенно изменил онлайн-торговлю: почти невозможно себе представить «холодный» звонок от уважающего себя продавца. На передний план выходит приватность, безопасность персональных данных и минимальное вмешательство в зону комфорта потенциального покупателя.

Звонок по телефону по инициативе продавца — исключение из правил. Продавец должен звонить сам только если на то есть серьёзная причина, например проблема с заказом, либо покупатель сам попросил позвонить — через виджет обратного звонка.

Для сбора отзывов, предложения новых товаров, напоминаний об истекающем сроке подписки есть другие каналы, которые, кстати, требуют гораздо меньше ресурсов, чем содержать колл-центр для исходящих звонков.

Входящие звонки по-прежнему приводят бизнесу большую долю покупателей, но тенденция движется в сторону сокращения расходов — со стороны бизнеса (попробуйте поговорить с живым человеком из колл-центра мобильного оператора, которые строго следят за своими расходами) и экономии времени — со стороны покупателей.

Почему посетители выбирают чат?

Не нужно ждать. Беспомощность при звонке в колл-центр и услышанном «Вам ответит первый освободившийся оператор через 15 минут» сменяется надеждой, что «отвечу через 26 секунд в чате» — это правда. И если в чат отвечают и действительно помогают, посетитель становится покупателем.

Чат — это бесшумно. Например, покупатель на работе может незаметно обсудить и оформить заказ, статистика говорит что это очень популярное занятие.

Персональный сервис. Талантливый оператор-продажник, несмотря на ограничения делового стиля общения, всегда сможет создать у покупателя ощущение участия и искреннего желания помочь — для этого достаточно вести беседу с человеком, а «живые» скрипты и сценарии бота дополнят картину и сформируют положительное впечатление о продавце.

Телефонные роботы всем надоели, а живой человек в чате поможет решить нестандартный вопрос быстро.

Безопасность. Не хочется оставлять свой номер телефона на незнакомом сайте, чат снимает эту проблему — свои персональные данные можно оставить по желанию.

Преимущества для бизнеса

Один оператор может работать с двумя-тремя чатами одновременно.

Задержка на уточнение информации не выглядит странно, в то время как по телефону это могло бы выглядеть как некомпетентность.

В чате могут находиться несколько специалистов, и это происходит незаметно для посетителя.

Переписка в чате чаще всего привязана к пользователю — это отличный инструмент для будущей аналитики.

Работающий хорошо организованный чат на сайте внушает доверие и выглядит надёжно: магазин выделяет специальных людей, которые действительно помогают, вероятность того что продавец — магазин-однодневка выглядит низкой.

2170