Нужны ли отзывы на сайте?
С этой проблемой нередко сталкиваются владельцы собственных веб-ресурсов, используемых в коммерческих или промо-целях. Казалось бы, сама идея размещения отзывов совсем не нова и споры по поводу целесообразности их размещения уже отгремели. Но, даже сегодня можно найти немало сайтов, абсолютно лишенных одного из главных маркетинговых преимуществ - ориентированности на аудиторию. Сайты-клоны с рядами одинаковых товаров не располагают к совершению покупок. Но всё меняется, стоит лишь добавить на них отзывы реальных потребителей.
Согласно данным маркетинговых исследований, размещаемые на страницах сайтов интернет-магазинов отзывы положительно влияют на принятие решений о покупке товара в 9 из 10 случаев. Тогда как лишь 7 из 10 владельцев интернет-магазинов реально уделяют достаточное внимание этой части своей работы.
Важный момент: Если негативный отзыв появился на вашем сайте - вы можете с ним работать, улаживая конфликт с клиентом. Если у клиента нет возможности оставить отзыв у вас на сайте - он сделает это на стороннем ресурсе, где работа над вашей репутацией будет либо невозможна, либо обойдётся очень дорого!
Как же можно получить отзыв потребителей?
Разумеется, самый простой путь - попросить об этом при оформлении заказа или оплате товара. Но, как показывает практика, этот приём использует в своей работе лишь 1/6 часть интернет-магазинов. Более того, половина таких торговых точек вообще не получает реальных отзывов потребителей. И причина банальна: взаимодействие с целевой аудиторией у них находится на нулевом уровне. Проще говоря, работе с клиентами не уделяется должного внимания.
Почему так происходит?
Всё очень просто: штатный маркетолог есть далеко не у каждого интернет-магазина. И даже крупные компании далеко не всегда готовы уделять внимание развитию этого направления своей деятельности. В итоге, потребители просто не получают необходимой информации. И... уходят к конкурентам, уделившим чуть больше времени работе с аудиторией.
Откуда берутся отзывы?
На самом деле источников получения информации о товарах или услугах может быть достаточно много:
- форумы для потребителей, позволяющие всем желающим высказать своё собственное мнение о товарах или услугах компаний;
- сайты отзывов, где потребитель может оставить свой отзыв в разделе о конкретной компании. Чаще всего здесь можно встретить примеры негативной реакции пользователей. А любые хвалебные отзывы воспринимаются скорее как проплаченная реклама;
- собственный сайт компании/интернет-магазина. Здесь потребители чаще всего уделяют внимание таким моментам, как реальный опыт использования товара, описание его функциональных особенностей, опыт сотрудничества с самим магазином (доставка, сервис, бонусы).
Как сделать сбор отзывов более эффективным?
Уделяйте внимание методам личного взаимодействия с клиентами. Например, разошлите письма с просьбой оценить приобретенный товар клиентам, которые уже воспользовались услугами компании.
Ещё один вариант привлечения внимания аудитории - проведение акции для постоянных покупателей. Что-то вроде "оставьте отзыв на уже купленный товар и получите скидку на новую покупку". Если аудитория вашего магазина достаточно велика - отзывы непременно появятся. И это будут не рекламные тексты, рожденные умами копирайтеров, а реальные мнения реальных людей.
Важный момент: стимулируя клиентов на создание отзывов, уделяйте время решению их проблем. Будьте готовы к тому, что вас не всегда будут хвалить. Но не стоит забывать: негативный отзыв - это ещё один маркетинговый инструмент. Продемонстрируйте профессионализм и готовность уделять внимание проблемам клиента. Такой подход станет лучшей рекламой и поможет наладить взаимодействие с аудиторией гораздо лучше, чем самопиар в комментариях.
Комментарии