26 мая 2015 г.

Работа с негативными отзывами – шах и мат!

Работа с негативными отзывами

«Удалить негативные отзывы, срочно и до единого. О боже, моя репутация!» - Типичная реакция при виде жалоб в комментариях. И зря, работа с негодующими покупателями – еще один способ продемонстрировать свой профессионализм. Абсурд? – Читайте и все поймете.

Мнение пользователей – важная составляющая имиджа и инструмент воздействия на потенциальных покупателей. И если это мнение выражается в уничтожающем «Фи!», под ударом может оказаться не только процент удачных сделок и репутация компании, но и судьба проекта в целом. Вы увидели негативный отзыв – что делать? Можно просто удалить, а можно решить проблему куда эффектнее и выйти из ситуации победителем.

Смоделируем ситуацию. Человек оставляет о вас злобные комментарии в соц. сетях, он недоволен. Ваши действия, капитан? Да, все мы знаем, что 9 из 10 пользователей перед принятием решения о покупке/ сотрудничестве/ заключении сделки изучают комментарии. И 70% из них утверждают, что реакция представителя компании на претензии недовольного клиента может изменить их мнение, сменив гнев (читай недоверие) на милость.

Что вы можете сделать.

Хорошо:

  • Всегда конструктивно отвечать на отзывы недовольных клиентов и на своем сайте, и на сторонних, не оставляя их без ответа.
  • Не поддаваться праведному гневу, отвечая по существу, вежливо.
  • Стараться устранить причину недовольства, пусть и постфактум – подробно описать, какие пути решения конфликта вы можете предложить.
  • Анализировать с сотрудниками конфликтные ситуации, возникающие с пользователями.

Плохо:

  • Придираться (выискивать проблемы с орфографией/пунктуацией, высказывать ответные претензии).
  • Писать в тоне, противоречащем корпоративной культуре вашего предприятия, опускаться до склок – это непродуктивно и портит ваш имидж еще больше.
  • Требовать удаления «плохого комментария» у владельца сайта (если он написан на другом ресурсе) или у самого автора навета.
  • Пытаться перебить впечатление от колкостей или вполне обоснованных претензий восторженными комментариями собственного сочинения.

Негативные отзывы о товарах и услугах – удалять или не удалять?

Пользователь трубит по ВКонтактам и Фейсбукам о некомпетентности ваших сотрудников или о плохом качестве продукции. Ну и что теперь вы будете делать? Начнем с того, что удалить такие комментарии, если они размещены на личной странице, практически невозможно: если человек недоволен настолько, чтобы писать об этом в своем профиле, вряд ли вы сможете воздействовать уговорами. До угроз опускаться не стоит, есть варианты интереснее и куда действеннее.

Хорошо:

  1. Открытый ответ на комментарий. Покажите, что вам важно мнение покупателя, что вы не боитесь держать удар публично, а не в личной переписке.
  2. Предложение обсудить проблему при личной встрече или по телефону.
  3. Быстрая реакция на проблему – ответ, поступивший через неделю, мало что изменит и лишь утвердит и самого покупателя, и онлайн-зрителей в недоверии к вам.
  4. Установка на индивидуальный, доверительный тон в общении.
  5. Постоянство. Люди с одинаковыми жалобами должны получать от вас одинаковую компенсацию, будь то замена товара или извинения.

Плохо:

  1. Заискивающий тон, показная агрессия или возмущение в ответе.
  2. Бои без правил с заядлыми жалобщиками. Спамерам и троллям отвечайте молчанием.
  3. Игнорирование обоснованных жалоб. Так вы демонстрируете безразличие к потребителю, страх или банальное пренебрежение проблемой.
  4. Неуместный юмор, фамильярность. Пытаясь расположить к себе огорченного покупателя, не перегибайте палку с шутками, это может обидеть оппонента. Если возникла проблема – вопрос серьезный, юмор не всегда уместен.
  5. Лихорадочное удаление жалоб. Это верный путь к потере постоянных клиентов, а если эти действия еще и всплывут, репутацию будет не восстановить.

Стоит отметить, что справиться с негативом проще всего на своем сайте – предоставьте пользователям возможность высказаться. В противном случае они пойдут жаловаться в соц. сети или на сайты-отзовики, что усложнит задачу. А удалить негативные отзывы со сторонних ресурсов либо просто невозможно, либо стоит очень приличных денег (иногда суммы за подобную «услугу» могут достигать 100 000 рублей и более). В этом случае остается только вытеснить жалобу положительными сообщениями. Но имейте в виду, чтобы сгладить впечатление, на 1 жалобу должно приходиться не менее 10 положительных комментариев, а это бросается в глаза. Утопив недовольный комментарий похвалами, вряд ли вы заслужите доверие, проплаченные оды вашему мастерству лишь отпугнут других пользователей – никто не любит чувствовать себя обманутым.

В одной из предыдущих статей мы уже писали о том, как получать отзывы на своём сайте, если эта тема вам интересна - обязательно посмотрите этот материал и возможно найдёте в нём что-то полезным.

Работа с вопросами и сомнениями

Ваша реакция на вопросы и сомнения покупателей определяет, получили вы только что нового покупателя или потеряли, заодно отпугнув тех, кто видел ваш некомпетентный ответ или лицезрел его отсутствие. Старайтесь отвечать в течение часа. Что делать?

Хорошо:

  1. Мгновенный ответ по существу. Наймите персонал, прикрутите живочат (один из распостранённых сервисов онлайн-консультантов) – ищите варианты.
  2. Отвечайте на все письма по всем каналам связи.
  3. Давайте четкие последовательные ответы, которые действительно помогут.

Плохо:

  1. «Голая» ссылка в качестве ответа. Добавляйте информацию от себя и дополнительные данные.
  2. Жаргон и профессиональный сленг. Большинство из задающих вопросы не являются специалистами – не путайте пользователей терминологией. То же касается и стиля общения – отдайте предпочтение официально-деловому.
  3. Отсылка пользователей на другой ваш ресурс или в группу в другой соц. сети. Если человек задал вопрос ВКонтакте, дайте ответ в ВКонтакте, не заставляйте его искать решение в вашей группе на Фейсбук или корпоративном сайте.

Стоит сказать пару слов и о работе с положительными отзывами. На них обязательно нужно отвечать. Избегайте шаблонной благодарности для всех, отвечайте каждому отдельно и адресно. Ответ должен быть кратким, с обращением по имени, поступать в течение хотя бы 2 дней. Не обходите стороной жалобы при ответах покупателям, отвечайте всем, это сыграет вам на руку.

Предлагаем ознакомиться с инфографикой по работе с отзывами клиентов:

инфографика по работе с отзывами

Будьте готовы к любой реакции извне, и ваша репутация будет безукоризненна.

Оцените статью: 
Средняя: 5 (1 оценка)
Сталкивались ли вы с негативными отзывами?
Комментарии
Добавить комментарий
Популярные материалы
4 декабря 2014 г.
Уникальность бренда и торгового предложения
Пару лет назад в Америке проводилось интересное исследование: спортсменам был предложен медикамент, благодаря которому они смогут показывать уникальные результаты, брать только первые места. Но с одно...
8 апреля 2015 г.
Выбор ниши для сайта
Как выбрать нишу для сайта? Почему тематические сайты выгоднее, почему широкий охват – ошибка? Мы знаем ответы и готовы поделиться ими с вами. Узнайте, какой сайт принесет вам максимальную прибыль и п...
27 мая 2016 г.
Тизерная реклама в Интернет Ти́зер (англ. teaser «дразнилка, завлекалка») — рекламное сообщение, построенное на интриге, которое содержит частичную или косвенную информацию о продукте, но при этом сам...