2 марта 2015 г.

Навыки правильного и эффективного общения с клиентами

Как правильно и эффективно общаться с клиентами? Вырабатываем навыки!Как вести себя с клиентом, чтобы не оттолкнуть назойливостью, но в то же время показать заинтересованность? Необходимые навыки общения с клиентами, повышающие продажи и репутацию.

Практика продаж в красках показывает, что положительные отношения между покупателем и продавцом улучшают атмосферу сотрудничества, ускоряют заключение сделки и увеличивают её объемы. О правильном общении с покупателями и клиентами написаны тонны книг, талмуды перечитывать мы вас не заставим, а вот подборку самых действенных и полезных навыков общения и взаимодействия с клиентами предложим.

 

Положительное подкрепление: любезность

Продавец априори должен быть вежливым, вы это знали и без нас, верно? Слова любезности, уместные комплименты, слова одобрения и признания – мощный инструмент. Подчас вежливость – цена сделки, потому быть приветливым и учтивым – задача, которая должна быть выполнена. Это способствует повышению лояльности, комфорту вашего покупателя при общении с вами.

«Верно подмечено, Анатолий Степанович…», «Как раз ждал вашего звонка, спасибо, что не забываете…» и т.д., используйте положительное подкрепление в разговоре, но не пестрите подобострастными словечками, эффект может быть обратным.

Качественное время

Внимание – дорогой ресурс, его жаждут не только жены и маленькие дети. Время, проведенное с покупателем, внимание, оказанное при встрече или во время звонка, – все это инвестиции в отношения с потребителем. Однако есть и обратная сторона – если человек испытывает сомнения, долго мороча голову, и в результате так ничего и не приобретает, потратив ваше время, это заставляет его чувствовать вину. Не отпускайте его с чувством стыда, иначе в следующий раз он пойдет туда, где не будет испытывать дискомфорт.

«Я зарезервирую время во вторник для нашей встречи…»
«Помню, что вам удобно встретиться в 11.30, жду вас сегодня»

Внимание с вашей стороны – эффективный рычаг в общении с клиентами, позволяющий правильно подчеркнуть значимость персоны покупателя.

Сюрприз-сюрприз: подарки

  • Что дарить клиентам? – Сувениры с промо-символикой, кофе, конфеты, скидки. Это уместно практически всегда. Если встреча первая и вы сомневаетесь в необходимости презента, можно подать это в качестве обещания – за покупку/заказ и т.д. в качестве бонуса.
  • Зачем дарить? – Это проявление личной симпатии, заинтересованности, задел на повышение все той же лояльности к компании. Важна не стоимость подарка, а ваше желание его преподнести конкретному человеку. Впрочем, слишком дешевый сувенир может и испортить репутацию фирмы.

Помощь

Любезность в общении с клиентамиПомощь – палка о двух концах: одни любят помогать и будут оскорблены предложением помощи от другого человека, вторые с удовольствием воспользуются им. Этот инструмент прост – нужно или помочь покупателю, или позволить ему оказать помощь вам, пусть и номинальную.

Вы должны быть готовы предоставить квалифицированную консультацию не только по товару и услугам, но и по абстрактным вопросам. В то же время не стесняйтесь просить о каких-нибудь мелочах, это позволит почувствовать клиенту вовлеченность.

Физический контакт

Если клиент при рассмотрении контракта старается сесть поближе, не стоит реагировать негативно. Деловое рукопожатие, а иногда и формальные объятия – довольно частое явление в бизнес-сфере, не забывайте и о количестве договоров, заключаемых в саунах, кафе и ресторанах. Допустимо это в вашей сфере деятельности или нет – решать вам. Но этот аспект позволяет сократить эмоциональное расстояние и выстроить эффективное общение с клиентами.

Что в имени тебе моем?

Имя – волшебная мелодия для слуха своего хозяина, и эта мелодия способна привести вас к заключению сделки. Узнайте его перед первой встречей и запишите, если нужно. Всегда, всегда обращайтесь к человеку по имени и там где это уместно отчеству. Это покажет вас с лучшей стороны, порадует клиента и продемонстрирует ваше уважение. И дело тут даже не в вежливости - это на самом деле очень эффективный механизм лести, который не так режет слух и воспринимается всегда и однозначно положительно.

Имеют ли эти приемы что-то общее с манипуляцией? Возможно, отчасти. Тем не менее, правильное общение с клиентами направлено на прибыль, заключение сделки, которое возможно только при успешной коммуникации. Использовать преимущества этих способов или нет – решать вам.

Оцените статью: 
Средняя: 4.5 (4 оценок)
А Вы развиваете навыки эффективного общения с клиентами?
Комментарии
Добавить комментарий
Популярные материалы
22 января 2015 г.
Призывы к действию и триггеры (Лидогенерация)
[ Часть 1 ] Лиды на сайте – ваши деньги, объем которых во многом зависит от техник оптимизации. Узнаем, как выработать беспроигрышную стратегию игры с клиентом на вашем сайте. Оффер, от которого не о...
26 мая 2015 г.
Как уменьшить показатель отказов на сайте
Как помочь пользователю полюбить сайт с первого клика, проникнуться идеей и остаться на нем? Как не спугнуть потенциального покупателя? – Фишки и секреты, благодаря которым вы снизите показатель отка...
5 октября 2015 г.
И снова о мобильном трафике. Мобильный трафик захватывает мир, свежо предание, не так ли? Но сегодня поговорим не столько о масштабах явления, сколько о том, как привлечь и нарастить мобильный трафик...