8 июня 2015 г.

Кросс селлинг: как увеличить количество товаров в корзине?

Кросс селлинг. Увеличиваем количество товаров в корзине! 

Кросс селлинг: ведем перекрестный огонь по психологическим слабостям покупателя. Что, в какой форме и где предлагать, чтобы товаров в корзины пользователей попадало больше, мы расскажем в этой статье.

Об эффективности кросс селлинга в западных странах известно многим акулам непростого онлайн-бизнеса. К примеру, в далеком 2006 сотрудники Amazon поделились: 35% всего объема продаж им сделала именно эта стратегия. Так что же это такое?

Cross selling с английского дословно переводится как перекрестные продажи. Фишка вот в чем: человеку, находящемуся на странице каталога с определенным товаром, магазин предлагает ознакомиться со схожими, дополняющими просматриваемый продукт или соответствующими интересам покупателя товарами. Как с этим инструментом воздействия работать правильно, чтобы в корзинах ваших посетителей собиралось товаров больше одного? Секрет в индивидуализации и легком манипулировании ценностями.

Товары в корзине: как ненавязчиво увеличить их количество

Ключевое слово здесь – ненавязчиво. Дополнительные продукты, которые вы собираетесь предлагать, должны быть актуальны и интересны конкретному покупателю. Чтобы все получилось, нужно соблюсти два условия:

  • правильный антураж (выбор места показа);
  • правильное время (выбор удачного момента).

Секрет в том, чтобы угадать, на какой стадии принятия решения о покупке вы застали данного пользователя. Их три:

  1. Обучение (состояние поиска). Из разряда «Я просто смотрю».
  2. Активный выбор (стадия оценки товара, анализа его характеристик). В духе «Так сколько он держит батарею, говорите?» или «А есть такой же, но с перламутровыми пуговками?».
  3. Покупка. Когда человек пришел купить что-то конкретное.

Несложно вычислить самую выгодную и уязвимую, если хотите, категорию – третья. Товар, который человек покупает у вас, - ваш маяк в бушующем море неопределенности и мечущихся зевак. Здесь и вступает в игру кросс селлинг – то, что человек покупает, расскажет вам все, что нужно знать. На основе потребности, очевидной из покупки, просто подобрать товары, которыми он заинтересуется, и соответственно, увеличить количество товара в корзине.

Кросс-селлинг-в-корзине

Сет товаров в Cross selling: комплектация и провокация

Маленькое отступление: В рамках данной статьи мы говорим про cross-selling, и его не стоит путать с такими понятиями, как up-selling и down-selling. Подробнее о других техниках мы поговорим в следующих статьях, но общие правила будут оставаться неизменными для всех типов.

Crosssell vs upsell vs downsell

Все товары в корзине, попадающие в неё под воздействием кросс селлинг-предложения, делятся на дополняющие и спонтанные.

Первый тип призван составить комплект с уже выбранным/купленным товаром. Пример: человек выбирает ноутбук. В списке рекомендаций ему логично предлагать сумку, мышь, карту памяти, салфетки для монитора и т.д.

Спонтанный товар приобретается по наитию, в сиюминутном порыве. Это провокация к покупке продукта, прямого отношения к выбираемому товару не имеющего, но косвенно связанного с ним. Пример: клиент выбирает лодку. Спонтанным предложением может быть мангал, набор для пикника, насос, крутой спиннинг и т.д.

Не важно, дополняющий кросс селлинг это или спонтанный, главное – зажечь в глазах покупателя огонь, вызвать жажду к тому, что вы предлагаете параллельно с уже понравившимися объектами. Преимущество, конечно, за дополняющими товарами, так как они помогают составить полное решение проблемы, с которой человек к вам пришел. Если целевая покупка не предполагает никаких комплементарных продуктов, в ход пускаются спонтанные.

Как делать правильно:

  • виджет должен быть на видном месте, но не допускайте, чтобы он отвлекал от основной страницы или перекрывал целевой товар;
  • виджет должен быть доступен для изучения как можно дольше, не спешите менять картинку, возможно, дополнительные 10 секунд показа сделают вам продажу;
  • предложение должно быть кратким и понятным, не вставляйте туда много информации;
  • будьте на шаг впереди – предугадывайте желания, будьте предупредительны и внимательны к своему посетителю, это будет оценено;
  • продавайте решение, а не очередной чехол в другом цвете или наушники для телефона;
  • не стесняйтесь использовать почту покупателя для ведения перекрестных продаж, персонализируйте обращение;
  • высокая маржа товара для демонстрации в cross selling;
  • чередуйте товары с блоками up-sell, дразните покупателя.

Кросс-селлинг график продаж

Виджеты кросс селлинга: это сюда, это туда?

Локация cross selling виджетов зависит от пользовательских сценариев, характерных для интернет-магазина. Они могут помещаться на странице товара, в самой корзине, на странице подтверждения покупки, в e-mail рассылке.

Блоков с товарами может быть и два на странице: один для дополняющих товаров под целевой продукт (crossselling) и второй для более дорогих товаров из той же категории (up-selling) или общего списка товаров (вдруг повезет, и взгляд покупателя выхватит то, о чем он мечтал и что вы готовы ему продать).

upssselling и crosselling можно использовать вместе

Если к целевому товару подходит несколько групп товаров или услуг, виджет можно сделать многоуровневым. Это позволит показать все, не потратив много места, в то же время даст покупателю возможность выбрать нужную категорию самостоятельно.

crossselling вкладки категорий

Совет: если вы не уверены, что все товары, предложенные в виджете, подходят к целевому, маркировку делать не стоит.

Есть и другой путь. Если человек выбирает, к примеру, свое первое авто, cross selling может предлагать непосредственно консультант. Это может быть консультация, подбор вариантов и комплектующих и т.д.

Совсем не обязательно перекрестные продажи должны вестись исключительно в пределах сайта. Их можно помещать в служебные письма подтверждения покупки в виде заказа в один клик.

Фишки, с которыми товаров в корзине будет больше

Чтобы преуспеть в перекрестных продажах, соблюдайте правила:

  1. Не бойтесь использовать предпочтения покупателя в своих целях (просмотренные страницы, раздел «избранное», отложенные товары).
  2. Предлагайте вовремя. Упустить момент так же страшно, как отпугнуть назойливостью – ищите серединку.
  3. Анализируйте. Собирайте данные по стратегии кросс селлинга, это позволит выявить самые действенные решения.
  4. Мотивируйте. Скидки, обзоры, соц. доказательства, эксклюзивные предложения – все это создаст ореол желанности вокруг перекрестных товаров, повысит их ценность.

Помните: удачность стратегии определяется особенностями вашего ИМ и вашей аудитории, держите яйца в разных корзинах, и корзины ваших пользователей будут наполняться и приносить результаты.

Оцените статью: 
Средняя: 5 (1 оценка)
Кросс-селлинг оказывался вам полезен?
Комментарии
Добавить комментарий
Популярные материалы
22 февраля 2015 г.
Что нужно клиенту? Правильно! Клиентоориентированность!
Вопрос из риторических. Но на него есть много ответов, каждый из которых нужно учитывать, если ваша цель – долгосрочные отношения и любовь прибыль. В одной из предыдущих статей мы уже обсуждали, как н...
27 августа 2015 г.
landing-page
Лендинг (landing-page) – посадочная страница, задача которой – заставить конверсию радовать  владельца сайта. Неважно, для чего вы хотите создать лендинг – чтобы увеличить продажи или мотивировать зак...
13 июля 2015 г.
Еще одна, сотая брошенная корзина сиротливо оставлена в вашем магазине и мозолит глаза? 5 простых секретов помогут смотивировать её хозяина вернуться и завершить покупку. Узнаем, как работать с теми,...